如何处理客户的抱怨.pdf

何谓抱怨 ◇◇ 抱怨抱怨就是客户的就是客户的不满和牢骚不满和牢骚 ◇◇ 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 ◇◇ 关键是如何处理客户的抱怨 为什么客户会产生抱怨 有期望才会有抱怨 其实遭到客户严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖我们的产品还值得信赖。正因为对正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待我们的服务和产品有着很高的期待，， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。 客户的抱怨 = 期望 ◇◇朋友的口碑朋友的口碑++商家的承诺商家的承诺++客户的客户的需求需求 =客户的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业 商家商家为客户提供为客户提供的实际服务的实际服务 客户的抱怨=期望 ◇我们提供的实际服务＞客户的期望 客户会客户会很满意很满意 ◇◇我们提供的实际服务我们提供的实际服务 客户的客户的期望期望 客户会基本满意 ◇我们提供的实际服务＜客户的期望 客户会客户会不满意不满意 客户的客户的抱怨是珍贵的情报抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录只要我们认真记录、、及时及时 汇总客户的抱怨，我们就可以不断 地改善自身的不足之处地改善自身的不足之处，并不断的并不断的 完善产品功能以及服务策略完善产品功能以及服务策略，，使客使客 户对我们更加满意。 客户户在抱怨时想得到什么 ◇ 希希望受受到认真的对待待 ◇ 希希望有有人聆听聆听 ◇◇ 希望立即见到行动希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度 7 抱怨未得到正确处理的后果抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从客户的角度 ◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品不再向他人推荐我们的产品 ◇◇ 大肆进行负面宣传大肆进行负面宣传 对公司造成的影响 ◇◇ 公司信誉下降公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ◇ 竞争对手获胜 对我们的影响 ◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇◇ 没有工作成就感没有工作成就感 如何预防抱怨的产生 客户关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题解决问题 ◇◇ 补救错误补救错误 提供良好的服务 ◇ 技能性服务技能性服务 ◇ 态度性服务态度性服务 二、我们对待抱怨应有的态度： 有效地预防有效地预防、及时地及时地处理客户处理客户 的的抱怨事件抱怨事件，，不仅对我们的经营工作不仅对我们的经营工作 事关重大，同时也是每一个我们义不 容辞容辞的责任的责任。 二、我们对待抱怨应有的态度：  售前售前、售中售中、售后服务的提供售后服务的提供以及以及 客户抱怨的处理不是由某个部门或 某个人来完成的，而是需要企业所 有员工的共同努力有员工的共同努力；； 二、我们对待抱怨应有的态度： 客户将客户将在产品使用过程中遇到的在产品使用过程中遇到的 问题向我们倾诉，并不是给我们找 麻烦，相反是为我们提供树立形象、 建立口碑效应的绝好机会建立口碑效应的绝好机会 二、我们对待抱怨应有的态度  我们应该想到自己是给客户带 来满意的人来满意的人。  在在处理客户投诉处理客户投诉的过程中的过程中，，绝不能绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、 “这这 不关我的事”。（客户认为你是一个不负责任或者没有 能力的人能力的人）） 更不能教训客户或与客户争辩。正 确的做法是及时确的做法是及时与客户一起与客户一起妥善地妥善地 找出解决问题的办法 如何处理客户的抱怨 如何接受客户的抱怨 ◇ 耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇站在客户的角度说话 详细、认真的记录 与客户谈话过程中，应进行 记录录，并注意细节并注意细节 仔细记录客户抱怨要点 ◇发生了什么事？何时发生？