如何平息客户的不满.pdf

《全员服务》系列讲座－－ 如何平息客户的不满 第一篇 客户为什么会不满 第二篇 为什么平息客户的不满 很重要 第三篇 如何平息客户的不满 第一篇 客户为什么会不满 •你作为客户的遭遇 •客户不满的原因 •作为服务人员的你 •你为什么会让客户不满 •你应该改进的地方 你作为客户的遭遇 每个人都有当顾客的经历，也必定 有受到伤害的时候，或愤怒、或难堪、 或不满……说出你曾经经历过的、导致 你产生以上情绪的原因： 客户不满的原因： •在他面前等了很久以后，他告诉你这个事情不是 在他这里办 •答应在星期二送到的保单，星期五了还没有拿到 •不得不像青蛙一样在公司各部门之间跳来跳去 •打开自已购买的保险合同条款，感到自已像个傻 瓜一样 •他告诉你应该向东的时候，他的同事告诉你应该 向西 •你觉得他对你的态度不好 •他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现 •你觉得你的话没人理睬 •你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时 候碰上了你 •你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 •你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举 止等 •你觉得他们的素质不高，没能及时、准确地处 理好你的问题 …… 作为服务人员的你…… 你认为客户的不满是可 以尽量避免的吗？ 如果回答是YES，请写出 你认为的、由哪些因素 引起的不满是可以避免 的。 可以避免的不满： •因为没有礼貌、热情地同客户说话而引起的 不满。 •你是否说话无精打采、或是冷若冰霜？你是 否高高在上？ •没有人喜欢别人冷漠地对待自己，尤其当他 是客户时，记住，你要把客人当作你的亲戚朋 友一样地对待，让他们感觉到温暖。 •因为没有用心倾听客户的话而引起的不满。 •因为你的外表不干净或不专业而引起的不满。 •因为你对客户作出了承诺但是没有兑现而引起 的不满 •因为你们没有对客户说清楚使他遇于了麻烦而 引起的不满 •因为你不相信客户而引起的不满 •因为你嘲弄客户而引起的不满 •因为你对客户态度不她而引起的不满 •因为你没有按客户的要求做而引起的不满 你为什么会让客户不满 作为服务人员的你，在与客户打交道的过程 中，是否与客户有过磨擦？是否导致客户不 满？ 如果有，请你仔细回忆5分钟，然后写直这 些导致客户不满的原因： 你应该改进的地方 如果你曾经与客户有过磨擦、使客户不满， 请仔细思考3分钟，然后写下你应该改进 的、并且在今后的工作中值得吸取教训的地 方。 如果你还没有与客户有过磨擦，没有使客户 不满，也请仔细思考3分钟，写下你认为在 今后工作中可以改进的、能够避免发生磨擦 的地方。 第二篇 为什么平息客户的 不满很重要 •你的看法 •绝大部分的客户是不会来投诉的 •抱怨即信赖 •将客户抱怨视为建立忠诚的契机 你的看法 不满的客户大叫大嚷； 不满的客户像头牛； 不满的客户会不讲理； 不满的客户会大闹你的办公室； 不满的客户指手画脚； 不满的客户会骂人； 不满的客户气势汹汹； …… 不满的客户很难伺候，对吗？你很怕碰 到不满的客户，对吗？ 如果碰上了这样的客户，你愿意去平息 他的不满吗？ 如果你愿意，就请写下你的理由： 绝大部分的客户是不会来投诉的 美国华盛顿特区的持术援助机构研 究表明： 96％的客户不打算对服务投诉， 只有4％的客户会投诉。 抱怨即信赖 哈佛教授李维特：与客户之间的 关系走下坡路的一个信号，就是 客户不抱怨了。 将客户抱怨视为建立忠诚的契机 麦肯锡顾问公司的统计数据： •有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾 意愿的占9％。 •会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19％。 •提出抱怨并获圆满解决的，则有再度惠顾意愿的 占54％ •提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度 惠顾的占82％。 第三篇 如何平息客户的不满 •不要产生负面评价