难缠客户应对技巧.pdf

经验专题分享 难缠客户应对技巧 难缠客户应对技巧 经验专题分享 难缠客户应对技巧 难缠客户类型 他经常会提出一些超出客服人员想象的问题， 古怪的客户 你根本就摸不清他的思路，不清楚他为什么 要这么做。 他很明确自己需要的是什么，不愿多费口舌， 霸道的客户 但要求解决时效迅速 。 易怒的客户 脾气比较暴躁，常常表现不友好。 傲慢的客户 自以为是、目中无人、得理不饶人，追求效 率，喜欢纠正别人。 喋喋不休 的客户 唠唠叨叨，没完没了。 经验专题分享 难缠客户应对技巧 难缠客户的定义 难缠客户是一种用分裂的、破坏性的手段 来使别人注意自己心理需求的客户。 这样的客户一般都较难沟通，主要原因是 因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被 理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择 了一种不太合适、不太礼貌的方法。 经验专题分享 难缠客户应对技巧 难缠客户应对技巧 一、沟通能力 二、心理调适 经验专题分享 难缠客户应对技巧 沟通基础——定义 •将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程 沟通基础——要素 •主体：发送者与接收者；成功的沟通发送者也是接收者 •信息：核心、明确、一致、便于传达 •渠道：适当、有效、快捷 沟通基础—— 沟通方法 • 沟通方法主要有听、说、读、写，而其中听是最重要的 经验专题分享 难缠客户应对技巧 提高沟通能力———倾听 沟通时，您不仅要听对方在说什么，而且要倾听！ 让我们看看听和倾听的区别—— 听 倾听 身体本能的反映 心智与情绪上的感觉 简单的活动 复杂的活动（具备分析解释的能 力） 自然、不必借助外力 需要专心、集中注意力 本能 必须通过学习才能掌握 同时可以听见许多声音 只选择特定的意义与概念的声音 人人都有的能力 优秀的听众只占少数人 收集信息 创造个人与工作上的利益 经验专题分享 难缠客户应对技巧 有效倾听技巧———专注 -态度客观公正，随时注意自己的偏见 -不要只想说，不想听 -听人家把话说完，不要过早下结论 -不要因不喜欢客户而不能专注 -不要让外部因素干扰您的专注 经验专题分享 难缠客户应对技巧 有效倾听技巧——— 示意 -在合适的时机，以恰当的方式作出反馈 -运用启发性、肯定性的短句、词语给予反 馈， 如“噢 、嗯、我明白”等语言 -适时的提问 经验专题分享 难缠客户应对技巧 有效倾听技巧——控制情感 -即使听到令您感到不快的语言，您也可以客观地了解对方要表达 的真正信息 -不要从个人角度对待逆耳