处理客户异议的技巧.pdf

解决异议 什么是异议？ 异议有哪几种？ 怎样解决异议？ 什么是异议  异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不 认同的、怀疑的和反对的意见。  例如，1、客户对销售人员所介绍的房产面积 大小表示怀疑；2、对是否还可以获得更多的 折扣而讨价还价等等。因此面对异议，销售人 员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为销 售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易 的指示灯，并从中调整方向。 处理异议的重要  异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前 功尽弃。  我经历过众多的楼盘，观察过许许多多的售楼代表，大多数的售 楼代表给我的印象是不堪一击，几个问题就可以让他们不知所 措，只好缴械投降。 我听过无数销售人员说客户的问题希奇古怪。实际上，并不是客 户的异议离奇古怪，而是售楼人员准备不足。孙子兵法讲：“胜 兵先胜而后战，败兵先战而后求胜。”意思是能打胜仗的兵是先 要做好准备（先胜），然后才上战场（后战）；打败仗的兵是先 战斗（没有准备的战斗），然后再想办法夺取胜利。  客户流失往往产生在异议这道难关上，试想，如果你作为一名客 户要投资百十万，但面对的售楼代表却是一问三不知，那你还有 信心吗？要使客户对自己建立信心，你就必须能为客户解答难 题、解决问题。 异议分析  （l ）客户准备购买，但需要进一步了解房地产实际的情况；  （2 ）推托之词，客户并不想购买或没有能力购买；  （3 ）客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠； （4 ）客户想建立谈判优势，支配销售人员。 对于不同的异议，销售人员应该区分对待，采取不同的销售手段。  客户一般会在产品介绍后试探成交，此时，是异议最容易产生的阶段， 也是销售人员销售行为成败的关键。在这个阶段，销售人员应分析异议 的情况，并正确处理客户的异议。  如果产品介绍完毕，客户对试探性成交做出正面反应，这时销售人员就 可以进入成交阶段；如果客户产生异议，销售人员就要给予解答，然后 再用试探性成交法来确定异议是否得到解决，如果解决了，就可以进人 成交阶段。处理完一项异议，销售人员还要确定是否有其他的异议，这 时销售人员可能不得不从“试探成交”回到“异议发生” 。如果销售人员回答 完异议后，并没能消除客户的异议，此时销售人员就要回到“产品介绍” 阶段，再深人讨论与异议相关的产品内容。 异议的三大功能  出现异议并不是一件坏事，一般来说，异议有以下三 大功能：  ( l ）异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况 下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和 兴趣越高。 ( 2 ）我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的 需求和问题，调整我们的销售策略和方法。 ( 3 ）我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房 的接受程度，并根据实际情况进行调整。 分辨真假异议  客户的异议中有真异议和假异议，售楼代表必 须学会判别真假、对症下药。 1 ．假异议  在购买过程中，客户为了达到自身的目的，也会施展自己的策 略，用假异议来争取自己的有利形式。所谓假异议，就是指客户 所陈述的意见同内心的动机不一致。例如，当客户希望得到更多 的折扣时，他会找其他的借口作掩护。如，这个房产的实用率太 低了，周边发展很一般，结构又差，价格又贵… … （内心的想 法是：除非你能再便宜一点。） 假异议的原因分析：  为了压低价格或得到相关的好处。  为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗。  为了获取更多的资料，来证明自己的选择是正确的  客户不接受的是销售人员，而不是产品。 2 ．真异议  真异议就是影响客户购买的真实理由。比如客 户没有购买能力；客户目前不需要；或这个房 产未能满足客户的各种要求等等。  找到影响客户购买的真正原因，并妥善解决， 是异议解决的关键。 3 ．要点  在处理异议时，销售人员要把握如下要点：  ( l ）能让客户说出异议就是一种幸运。 ( 2 ）客户对其所存异议不加宣扬，对销售有 害而无利。