盖洛普：永泰地产 2005年度客户满意度调查建议书.pdf

永泰地产 永泰地产 2005年度客户满意度调查 2005年度客户满意度调查 建议书 建议书 盖洛普咨询有限公司 200X年12月 THE GALLUP ORGANIZATION 致 戴迪 先生，总经理 北京永泰房地产开发有限责任公司 北京市海淀区西四环北路65号 电话：8610 8845 6936 传真：8610 8845 6945 E-mail: ytdi@163.com 呈自 郭玉石 副总裁 盖洛普咨询有限公司 中国北京市东城区建国门外大街永安东里8号，华彬国际大厦14层 电话： 8610 8528 8880-528 传真：8610 8528 8860 Email: yushi_guo@ 本建议书系仅供永泰房地产开发有限责任公司高层管理人员决策使用，其产权归盖洛普公司所有。本建议书在未经盖洛普书面允许的任何情况下不得 翻印、复制或泄露给第三方，否则盖洛普公司将依法追究责任人的法律责任。 THE GALLUP ORGANIZATION 2 研究目标 项目目标 针对永泰地产旗下两个住宅项目（郦城、WE HOUSE ）的业主进行客户满意度调查。 郦城、WE HOUSE 识别和确定主要客户对永泰地产产品和服务的期望和要求 ； 了解主要客户对永泰地产整体满意度，以及他们对永泰地产在规划设计、物业质量、宣传和销售、 物业管理、客户服务方面的满意度； 分析客户满意度评价和品牌体验之间的内在关系； 永泰地产在产品和服务方面的优势和需要改进的关键因素（重点分析内容）； 构建并完善永泰地产的客户满意度指标体系和客户满意度的监测系统 ； 帮助企业领导制定行动方案和企业策略 THE GALLUP ORGANIZATION 4 研究模型 盖洛普满意度监测(QSA)-概念介绍 盖洛普公司从1940年代开始有关顾客满意度和忠诚度的研究，并从1974年以来进行这方面的专 项研究。1980年代后期，鉴于企业界日益重视基于服务质量和顾客满意度的管理方法，盖洛普 总结了在这一领域的经验和专长，推出了名为“盖洛普服务质量监测(QSA)”的产品。 盖洛普QSA关键步骤：  让顾客制定评测标准 • 让顾客决定评测的项目。  使用业绩指标 • 在评估业绩和跟踪进步时，侧重监测产品和服务的操作层面，即 能够控制和改进的方面。  识别顾客满意度和忠诚度的驱动因素 • 通过统计分析，识别对顾客满意