第三章 消费者市场.pdf

第三章消费者市场 第三章消费者市场 1  3.1消费者价值论（补充）  3.2消费者市场  1、市场分类  2、消费者市场的购买行为特点  3、消费者市场的购买对象  4、影响消费者购买的主要因素  5、消费者的购买决策过程 2 消费者价值理论 一、顾客的重要性 （1）失去了顾客就失去了市场 （1）失去了顾客就失去了市场 顾客构成市场 没有他们， 就没有市场 4 顾客的重要性 （2 ） 顾客满意就赢得了市场 顾客满意就赢得了市场 你愿意永远 是的，只要你永远 对我忠诚吗？ 让我非常满意 5 二、公司赢得顾客和战胜竞争者的法宝 1、创建顾客而不是创建产品 1、创建顾客而不是创建产品 首先应 创建谁呢 顾客 产品 6 2、4CS领先 4PS 4CS 产品 顾客 产品 顾客 产品符合顾客需要 价格 成本 顾客愿意支付多少 价格 成本 渠道 方便 渠道 方便 顾客随心所欲 促销 沟通 请注意消费者 促销 沟通 7 三、消费者价值理论 三、消费者价值理论  消费者购买产品时会考虑两方面： – 获得的效益或价值 – 付出的成本或代价  消费者购买时会综合考虑各因素，使让渡价值达 到最大化 顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本 顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本 8 产品价值 服务价值 总顾客价值 人员价值 形象价值 顾客让渡价值 货币成本 时间成本 总顾客成本 精力成本 体力成本 9 总顾客价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 可靠性 送货 有知识 品牌 耐用性 培训 有经验 企业形象 安全性 保养 有责任心 商誉 10 保持顾客