质量管理学第12章__顾客满意理论.pdf

第12章 顾客满意理论 第12章 顾客满意理论 第12章 顾客满意理论 客满意质量理念及其意义 客与顾客需求 量功能展开简介 客满意指数 国顾客满意指数(CCSI)介绍 客满意的测评 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–1 第12.1节 顾客满意质量理念及其意义 第12.1节 顾客满意质量理念及其意义 第12.1节 顾客满意质量理念及其意义 1.企业依存于顾客 2.“以顾客为关注焦点”原则的落实 3.顾客满意理论中一些基本概念 4.顾客满意经营战略 5.顾客满意经营战略的实施 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–2 企业依存于顾客 企业依存于顾客 企业依存于顾客 ●从识别顾客需求出发,达到顾客满意 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–3 “以顾客为关注焦点”原则的落实 “以顾客为关注焦点”原则的落实 “以顾客为关注焦点”原则的落实 ●强化顾客意识 ●识别顾客需求 ●满足顾客需求 ●满足顾客需求 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–4 顾客满意理论中一些基本概念 顾客满意理论中一些基本概念 顾客满意理论中一些基本概念 著名的市场营销学大师、美国西北大学教授 菲利普·科特勒说：满意是指一个人通过对产品 的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成 的愉悦或失望的感觉状态。一般来说,顾客满意 是指顾客在消费了特定的商品或服务后所感受到 的满足程度的一种心理感受。这种心理感受不仅 受商品或服务本身的影响,还受到顾客的经济、 观念、心理等自身因素的影响。 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–5 顾客满意理论中一些基本概念 顾客满意理论中一些基本概念 顾客满意理论中一些基本概念 IS09000：2008对“顾客满意”的定义是： 顾客对其要求已被满足程度的感受。 定义有两个注,即顾客抱怨是一种满意程度 低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表 明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的 愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–6 顾客满意理论中一些基本概念 顾客满意理论中一些基本概念 顾客满意理论中一些基本概念 “顾客满意度”作为顾客的一种心理感受, 具有以下特性： 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–7 顾客满意理论中一些基本概念 顾客满意理论中一些基本概念 顾客满意理论中一些基本概念 ①社会客观性：顾客对某类商品或服务的满 意程度是顾客在一定的社会实践活动(包括与其 他顾客、群体、组织的互动交流活动),特别是在 对该类商品或服务的消费实践活动中逐步形成的 。它的存在以及它对企业产生的作用都是客观的 ,不以提供商品或服务的企业的主观意愿而转移 。 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–8