第五章：以顾客为中心进行市场营销管理.pdf

第五章：以顾客为中心进行市场营 销管理 主要内容： • 顾客价值与顾客满意顾客价值与顾客满意 • 维系顾客 • 核心竞争力 • 市场营销管理过程 第五章以顾客为中心进行市场营销管理 1 第五章：以顾客为中心进行市场营 销管理 学习目的与要求： – 掌握顾客价值、顾客满意、核心竞争力的概 念念。 – 掌握与顾客关系的五种类型 – 掌握构成核心竞争力的要素 – 了解市场营销管理的过程。 第五章以顾客为中心进行市场营销管理 2 一句口号 顾 客客 是 上 帝 第五章以顾客为中心进行市场营销管理 3 一个观察 彼得·德鲁克洞察到： 一个公司的首要任务是 创造顾客创造顾客。 顾客是如何选择的呢？ 第五章以顾客为中心进行市场营销管理 4 一、顾客价值与顾客满意 顾客是价值最大化者。 他们购买认为能提供最高顾客让渡价值的东西。 顾客让渡价值 是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。 而整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所 期望得到的所有利益。 第五章以顾客为中心进行市场营销管理 5 一、顾客价值与顾客满意 比如到网上书店买一本书 原 价：￥29.9元 当当价：￥20.93元 立即节省￥8.97元 1、产品价值 第五章以顾客为中心进行市场营销管理 6 一、顾客价值与顾客满意 2、服务价值： 付款：邮局、信用卡 发货：平寄、送货到门、 EMS （特快专递） 其他：还有会员制 享受购物积分：消费1元积1 分，积分换取回报 第五章以顾客为中心进行市场营销管理 7 一、顾客价值与顾客满意 2003年1月1 日起一次性购物满100元或累计 购物金额满500元成为黄金会员 11、独享黄金卡独享黄金卡：当当商品折扣高于当当商品折扣高于99 折的商品原价基础上9折特惠，即黄金会 员价90折封顶。 2、购物积分：消费1元积1.2分，积分 换取回报 第五章以顾客为中心进行市场营销管理 8 一、顾客价值与顾客满意 2003年1月1 日起一次性购物满300元或累计 购物金额满800元 11、独享白金卡独享白金卡：当当商品折扣高于当当商品折扣高于8585 折的商品原价基础上85折特惠，即白金会 员价85折 封顶。 2、购物积分：消费1元积1.5分 第五章以顾客为中心进行市场营销管理 9 一、顾客价值与顾客满意 200分10元礼券