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ISO9000的培训 一 八项质量管理原则 八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般规律。它是组织有效实施质量管理工作必须遵循的原则。 1. 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。“以顾客为关注”可以使组织能对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。而且可以获得顾客的青睐，追加订单并招徕回头客。因此，任何一个组织应将争取客户、使客户满意作为首要的工作来考虑，依此可以采取下述活动： 1). 全面地了解并掌握顾客的各项要求 2). 确保组织的目标与顾客的要求的相结合 3). 确保在整个组织内沟通顾客的要求 4). 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或进一步的措施 5). 管理好与顾客之间的关系 6). 兼顾顾客与其它相关方(所有者、员工、供方、当地小区和全社会)之间的利益。 2. 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。在组织的管理活动中，领导者起着关键的作用。领导者应当确定本组织的方针、目标， 创造一个实施方针和目标的环境，使员工理解组织的目标并自觉地实现这些目标，领导者并以身作则，促进持续改进。因此，组织最高管理者应采取如下措施： 1). 了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 2). 考虑所有相关方的要求。 3). 通过制定质量方针来明确地提出组织未来的前景。 4). 确定富有挑战性的目标。 5). 在组织的所有管理层次上，建立价值共享和道德观念。 6). 向员工提供所需的资源、培训，并给予其职责范围的自由度。 7). 鼓舞、激励和承认员工的贡献。 3. 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织的动作需要不同层次的人员。全员充分参与是组织良好动作的必需的条件。人人树立工作责任感，积极努力，全身投入，人人渴望参与持续改进并做出贡献，当每个人的能力得到充分发挥时，将会为组织带来最大的收益。组织应用“全员参与是”原则可使员明确 ： 1). 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。 2). 识别对其活动的约束。 3). 接受所赋予的权利和职责并解决各种问题。 4). 每个人根据各自应承担的目标评估其业绩，并主动地寻求机会进行改进。 5). 主动寻找机会增强员工的技能、知识和经验。 6). 在组织中自由地分享知识和经验。 4. 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何将所接受的输入转化为输出的活动都可视为过程。组织为了能有效地动作，必须识别并管理许多相互关联的过程。通常，一个过程的输出 会直接成为下一个过程 的输入。通缉系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为“过程方法”。活动必然产生结果。若资源与活动相关，则资源与活动均可看成是一个系统的组成部分。结果是一种输出 ，通常情况下，期望的结果可理解为按照某种设想或前提条件或某种要求之下的输出。因此，相关的资源、活动、期望的结果构成了活动系统，可视为一个过程。作为过程进行管理，实际上可以引入系统的管理概念和方法，进而研究它们之间的相互关系以及相互间的影响，找出规律，实施有效控制，从而确保可高效地获得预期的结果。为此，组织就实施以下主要活动： 1). 为了取得预期的结果，使用已经建立的方法并确定关键的活动。 2). 明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。 3). 了解并测定关键