保险新人培训二衔接课程2销售循环之异议处理含备注.pptVIP

拒绝的感觉像春天， 异议是成交的开始！ 结语 授课时间：*分钟 授课方式：讲授+手册填写实操+DVD（举例） 教学工具准备： 1.PPT 2.视频 ●强调本节课程的目标是通过对异议处理基本知识和技巧的学习，建立真确面对意义的心态，初步掌握处理常规异议的方法。 ●异议处理即在销售循环的每一个过程中运用合理的方法使客户与营销员的主张达成一致。 —异议处理可能会出现在销售循环的每一个步骤当中，准客户异议的出现实际上是销售的良机，通过异议问题可以了解客户真正的想法，并使客户的疑问得到解答并达成共识。 ●有效的处理往往可以很好地推进销售的进程。 * ●提问来自准客户方面的原因有哪些？ ●归纳并总结： ——防御习惯：要推销任何一件东西，比如服装店的营业员在它的时装时或者家电器商在推销它的电子产品时等等，都有可能遇到不同程度的异议，因为一般人都会对推销有一种防备心理； ——没有认识到自己的需求：人们在平安顺利时一般不大能够感受到人寿保险对自己和家庭的重要性； ——准客户不了解产品特性及利益：在准客户还不太了解寿险计划或者寿险产品真正能够满足他们的需求时，出现异议就理所当然了； ——准客户缺乏支付能力：当准客户认为保费支出有可能影响到日常开销，比如准客户的收入比较低的情况；或者当准客户认为对未来的收入预期不高，担心以后的保费负担时，同样会出现异议。 ●讲授异议往往正是成交的开始，因为通过准客户的异议可以了解找到出现异议的真正原因并加以解决，因此有经验的营销员一定会把异议当作促成销售的一个机遇，也就是说，正是准客户的异议才为营销员展示和发挥自己的销售技能提供了机会。 ●说明异议处理的技巧由英文字母LECPC组成，也就是： L——细心聆听 E——同理心沟通 C——厘清异议 P——解释说服 C——尝试成交 ●提问细心聆听该怎么做？ ●归纳并总结细心聆听要做到： ——点头、微笑，不断回应客户：表示对准客户意见的关注与尊重； ——多听、少说，适当的发问或重述：适当地发问引导准客户更多地说，从而更多了解准客户的各种观念和想法；重述的目的是确认准客户的异议，如“您的意思是……吗？” ——注意客户的表情、肢体语言：表情和肢体语言往往更能够反映准客户的真实思想，这一点需要我们通过不断的拜访面谈和异议处理来积累经验。 ●强调准客户提出异议往往说明准客户需要更多的资讯，因此营销员对准客户的异议不要马上做出反应，首先需要仔细聆听。 ●讲授同理心沟通： ——其实我们平时在与人交往和沟通时都应当做到换位思考，在准客户的异议处理过程中更需如此，就是要站在客户的角度理解客户的想法，对准客户产生的担忧或异议表示认同或理解，舒缓准客户抗拒情绪，让准客户感受到被尊重，从而消除彼此的隔膜。但理解客户并不是同情， 不等于同意客户的观点。另外，同理心沟通能够预防陷入与准客户争辩的陷阱。 ●讲授厘清异议： ——准客户异议有真实的也有虚假的，通过提问可以辨别异议是因为误解造成的真实的异议，还仅仅是拒绝购买的借口（虚假的异议）。比如当准客户对营销员的信任度不够时或者准客户没有认识到自己的寿险需要时，往往此时提出的异议是虚假的。如果异议是真实的，就有必要进一步的处理，如果是虚假的异议，准客户只是顺口说一说，大多时候不必处理。 ——如果是真实的异议，可以通过提问来了解准客户提出异议的主要原因和真实的想法。比如，准客户提出“不着急”的真实原因有可能是因为他对首先的计划是否符合他的需要还没有把握，也有可能是他对营销员缺乏信任，还有可能是他真的经济上有困难等等，这些真实的原因对于接下来有效的异议处理非常重要。 ●讲授解释说明： ——当我们确认准客户提出的异议是真实的，而且也了解到准客户提出异议的主要原因，此时营销员对异议的解答能否可以解决准客户担忧一些问题，并让准客户感觉营销员的观念和寿险计划能够符合他的需要，将直接影响准客户的判断或决定，因此营销员需要进行有效的解释和说明。 ——解释和说明并不是要说服准客户，而是让其主动认同我们的观念和寿险计划。让准客户认同有很多种方法，我们平时一定要多加练习。 ●讲授尝试成交： ——异议处理的最终目的是成交，营销员进行了有效的解释和说明后，就应该马上假定准客户已经接受了你的观念或寿险计划，进行促成并提出行动的要求（比如签投保书等），尝试成交。 ●讲授不同的准客户可能会提出不同的异议，但是大多数的异议基本上都可以归为四大类异议，就是不着急、不需要、没有钱和不相信。 ——不着急可能是准客户对保险计划需要的紧迫性不够，或者是需要与家人商量、需要和其它公司的产品做比较等等； ——不需要通常是准客户没有认识到寿险计划的重要性，或已买过一些保险等等； ——没有钱往往是准客户的一种借口，也可能是准客户感觉支付保费有困难等等； ——不相信一般是准客户对营销员、公