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客户服务及经营 一、客户服务 客户服务：意义和目标 流动的服务岗，公司形象的代言人 了解和解决业务遗留问题及服务缺陷 有助于业务的持续发展和进一步拓展 提升公司的服务品质 提高客户的满意度 确保公司的永续经营 工具：客户服务卡 工作日志 配合服务的工作工具 面见问题： 黄金六问（**老师） 1、哪里人？（延伸） 2、什么时候来**？来**多久？ 3、你怎么进入这个行业？（生意、单位、职业：成功者） 4、后来有没有规划过保险？ 没有，为什么？有，什么公司的？保险多少？ 5、当时怎么想买这个保险？最近一次签单是什么时候？ 6、如果你想规划你准备给谁买，大约的预算及险种类型？ 客户服务：常见事项 1、续期保费催收 2、生日祝福 3、联系方式变更 4、授权交费账号变更 5、保单借款 6、生存金/满期金领取 7、红利领取 8、保单退保 9、复效办理 10、受益人变更 11、合同补/换发 12、保险关系转移 13、理赔服务 附加值服务： 1、保单整理； 2、生活中的所有能帮到客户的点点滴滴 保全 理赔 客户服务：注意事项 学会倾听，具备同理心、宽容心（不要为自己或公司辩解） “以客户为中心”，尊重为本 熟练运用保全实务知识，为客户服务, 维持合同的有效性 不要陷入负面评价（不贬低和诋毁其他营销人员） 遵守职业道德,对客户的资料和隐私予以严格保密 留意客户的健康状况,发现问题及时反映 不断积累和提高客户服务经验，培养客户忠诚度 再塑公司形象，建立个人品牌 增值服务：家庭保单检视表 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 客户保单信息 1、收集客户所有保单信息 2、分被保人录入，基本信息体现。 3、综合家庭况状做分析，保单是否符合家庭现在的情况、保额是否足够受益人，基本信息维护 4、根据分析建议加保或转介绍。 5、及时更新保单信息，建议每年一份报表。 家庭保单检视表 1、简表备用可手写，直接建议； 2、实例样版，不一样性格的客户表格可有简单、详细；根据实际情况 3、总结建议，加保完善客户家庭保障 注意事项 电子邮件发送（最好每年打印和讲解，增加见面和沟通机会） 要求客户提供家庭所有的保单（信任度、了解更多信息、更全面准确、客户认可） 二、客户经营 客户凭什么跟你买保险？ 愉快的感觉 认同——你、保险、公司、产品…… 需求的满足 问题的解决 怎么让人认同你？ 自我的定位 要有投入产出比的概念 花小钱办大事 要细分，针对不同的客户做出相应的投入 要投给对的客户 要引导客户投入 “挖井” 如果他再多挖一锹？ 马云：今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但绝大多数人死在了明天晚上。 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 回报可能是有形的，也可能是无形的 回报有可能是及时的，有可能是长期的 每次投入都可以形成资产 坚持投入才能换来客户的满意和忠诚 客户经营方法 最重要的一点：清楚你是做什么的？把你本职做好（基础服务做好），它体现你的专业 保持通讯，联系感情 善用各类信函 包装保单 特别日子 特别关爱 晋升荣誉汇报 资讯服务 邀请客户参加活动 大众的特别日子： 节日：元旦、春节、元宵节、中秋、六一、父亲节、母亲节、情人节、愚人节… … 生命中别具意义的日子： 生日、结婚纪念日、添丁、孩子满月百岁上学、晋升、乔迁、保单周年日 哪些日子？ 送给经理：管理、投资书籍或轻松有趣的书籍 送给女士：时装、美容、小手工、家居布置杂志 送给准妈妈：育儿知识 送给新婚：家庭日用大全、生活小窍门、烹饪书籍 送给学生：学习参考资料 送给小朋友：幼儿画报、看图识字、童话寓言 送什么？ 活动 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 交往 交情 交易 活动运作 后期追踪 客户整理追踪 客户想到你时，不一定是买保险， 但是要买保险时，一定会想到你。 重视你的每一个客户： 谢谢!