蟠龙新主任培训第二次课程6运用个性化服务获取转介绍.pptVIP

《常用客服报 获取转介绍》 * 这个案例给你印象最深的是什么？ 你认为**高绩效的关键原因是什么？ 时间：5分钟 * 运用个性化的服务 获取源源不断的转介绍 * **主任高绩效源自—— * 如何运用个性化服务，获取转介绍 提出转介绍要求 开展个性化服务 选择合适的个性化服务 聚焦转介绍中心 锁定送报对象 客服报 熟悉报纸 培养客户 要求转介绍 异议处理 * 聚焦转介绍中心 转介绍中心应该拥有怎样的特征？ 不一定要很有钱，但是要： 认同保险 生活圈子广，人缘好且有一定威信 热情，愿意帮助你 …… * 万事俱备，只欠—— 认同你 选择合适的个性化服务 个性化服务是获得客户认同的重点，在选择合适的个性化服务时需考虑： 客户需求+个人资源 * 维持生存及延续种族的需求 希望受到保护与免于遭受威胁从而获得安全的需求 获取并维护个人自尊心的需求 个人所有需求或理想全部实现的需求 被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求 自我 实现 尊重需求 归属与爱 安全需求 生理需求 保险产品可以满足客户的安全需求，而个性化服务可以满足客户的归属与爱及尊重需求 * 不同类型人群的不同需求 高端客户：不太重视物质与金钱，更重视的是心意 普通客户：既重视物质，也重视心意 男性普遍理性，往往喜欢： 被尊重、被崇拜、能沟通 女性普遍感性，往往喜欢： 被体贴、可倾诉、重承诺、需要安全感 * 要提供个性化的服务，除了要了解客户个性化需求，还需要了解自己拥有的资源及在此基础上能提供的个性化服务种类及其成本 * 以小组为单位研讨并发表： 针对转介绍中心可采取哪些个性化服务？ 个性化服务有哪些共同成本？ 研讨时间：15分钟 发表时间：10分钟 * 客户答谢宴/联谊会/酒会等各式会议、聚餐 赠送行销礼品或其他特色礼品 组织旅游 亲子活动 健康体检 利用客户资源网，帮忙介绍业务 向客户单位提供免费培训、服务 综合金融服务 … … 个性化服务的种类 * * 个性化服务成本观念 时间成本：个性化服务具有持续性、规律性、差异 性，需要大量时间投入 金钱成本：花钱多不一定服务好，不花钱很可能服 务不好 情感成本：用心服务，真诚相待，与客户建立深厚 感情 …… 开展个性化服务 个性化服务 如送客服报、答谢会、旅游等 展现能力和品格 能力、真诚、认真、坚持等 传递情意 对客户感恩、用心等 * * 个性化服务 开展的个性化服务形式多样，不一定要花很大的成本，因为它只是个载体 通过服务传递我们对转介绍中心的感恩之情及对他们的真诚与用心 展现出我们的能力和品格，证明自己是一个可信任的人，是一个值得交朋友的人 你认为**主任的案例中哪些细节传递出情意和展现能力和品格？ 时间：5分钟 * * 包装报纸： “将自己对报纸的喜欢和珍惜传递给客户，未来客户收到报纸才会同样喜欢” —— 专业、职业的荣誉感 导读报纸：“如果客户并不是很忙，她会坚持一下；如果客户的确忙，就不会强求” —— 进退有度、以客为尊 **案例中传情达意的细节 做好小服务 收获大情意 把握时机 提出转介绍要求 通过持续优质的个性化服务获取转介绍中心的信任，在适当的时机再提出转介绍要求，就能水到渠成 * 在学员手册上写出并发表： 在的客户名单中，选择1-2个可以聚焦的转介绍中心 转介绍中心属于哪一类的人群，有怎样的需求？ 你可以提供哪些个性化服务满足其需求？ 哪些细节可以传递情意、展现能力和品格？ 作业及互评时间：20分钟 发表时间：15分钟 * 课程总结 获取转介绍首先要聚焦符合特定条件的转介绍中心 要获取转介绍中心的信任需要根据客户的需求和个人的资源提供恰如其分的个性化服务，满足其需求 个性化服务形式和内容各异，但是深层的意义都是传递对转介绍中心的情意，展现自己的能力和品格 最后把握适当时机，提出转介绍要求 * Thank you！ * **视频 21分钟 1、自我介绍和导入：20（5-10） 2、视频和分享：27 3、聚焦转介绍中心：20分钟 4、选择合适的服务：40分钟 5、个性化服务的开展：15分钟 6、课堂作业：35分钟 7、课程回顾与结束：3分钟 合计：160 1、 蜘蛛网图：多个点中的个别点是转介绍中心 （讲师延展）基础服务：保单的保全、理赔服务、定期联络、保单检视、公司及保单资讯传递 各小组讨论一个 各小组讨论一个 很多人已经做了，时间多点，可以很多火花，希望都能分享。 2、加入一张投影片：不是一蹴而就，需要。。。。（碎片状的观点） 冰山理论：【细节处理（轻松、无压力）、坚持、兼顾情意（传情达意的过程中保险