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第 * 页 异议处理 导论 异议处理的方法 适时成交 结语 4 1 2 3 Contents Page 目录页 第 * 页 *存在疑虑 *针对我们要买的商品提出相关问题 *需要确信我们购买的决策正确无误 第一节 为什么会产生异议 思考一下 如果我们想要购买某个商品在购买时是否也会： 第 * 页 第一章 导论 *存在疑虑 *针对我们要买的商品提出相关问题 *需要确信我们购买的决策正确无误 第一节 为什么会产生异议 1.1.1异议产生的原因： 1、客户不满意产品、品牌、公司、销售 人员的服务态度。 2、对上述问题焦点含有误解 3、对销售人员的说明，保证表示不信任 4、试探销售人员以确认是否被欺骗 5、计算利益、讨价还价 6、根本无意购买 7、其他原因 第 * 页 第一章 导论 第一节 为什么会产生异议 1.1.2客户异议的言外之意： 1、客户希望得到更多的信息以便他做出判断 2、客户没有完全理解我们传递给他的信息 3、客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 4、我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 5、客户正在发出购买信号，需要我们再给他下定决心 第 * 页 第一章 导论 *存在疑虑 *针对我们要买的商品提出相关问题 *需要确信我们购买的决策正确无误 第一节 为什么会产生异议 1.1.3结论： *异议是客户本能的一种反应 *异议是客户自我保护的一种手段 *异议是客户需要加深了解的一种表现 *异议是客户表达自我观点的一种沟通方式 第 * 页 第一章 导论 第二节 任何销售都会产生异议 在销售任何产品中，我们的客户都会出现异议，异议是销售活动中的必然产物，他是正向的问题，追求完美是我们人类的理想和天性，当客户面对我们的产品时，产生的不明白、不认同、甚至不同意的意见，我们称之为客户异议。 异议也是客户认知、购买、消费产品过程中进行关注、了解、判断、选择、总结的心理活动的外在表达，很多销售新人在对产品、客户心理、认知特点还不熟悉的情况下，突然面对客户提出来的各种异议产生恐惧、焦虑无助的心态是可以理解的，面对拒绝对常人心里来说有一定的负面冲击力，调整我们的心态从正确认知异议原理开始。 第 * 页 第一章 导论 导论 异议处理的方法 适时成交 结语 4 1 2 3 Contents Page 目录页 第 * 页 第一节 异议处理的流程 聆听--仔细聆听客户的问题、不要急于解释反驳 尊重与理解--尊重客户提出的问题（点头微笑“我很理解您的想法”、“您的意见我明白” 澄清异议--这是您的主要问题吗？你的意思是说--对吗？（确认理解客户的问题） 解决异议--再次明确需求，强化产品效用，并化解疑虑，回顾客户已经表露的需求（如果之前没有做好发现需求的工作，这里或许还有机会补救）强调产品可以解决客户关注的问题，并提供某种证明。 第 * 页 第二章 异议处理方法 第一节 异议处理的流程 主动排查—（重复以上过程）您是否还有其他关心的问题 强化利益— 让我们来总结一下 寻求进展— 伺机提议进展如果客户还有犹豫，则要力争下次见面的机会 第 * 页 第二章 异议处理方法 第二节 案例分析 我已在你们公司买过保险了，不想再买了。 用心聆听（点头回应）是的，您说的我理解 尊重理解王先生我理解您的想法，其实很多人都有同样的想法。 澄清异议您的想法是不是说保险只要买过就行了，对吗？ 解决异议通过我和您的多次沟通，我也将您目前拥有的保单做了分析，以您目前的收入和家庭未来的支出，您的保障缺口还很大，意思是说，您和您的家庭目前并不具备强有力的财务保障。您当初买保险，其实也是希望在需要的时候，能够得到强有力的经济支持，不是吗？ 第 * 页 第二章 异议处理方法 第二节 案例分析 我已在你们公司买过保险了，不想再买了。 主动排查您是否还有其他问题，可以提出来我们聊聊 强化利益您已经是我们的客户，说明您是一个很有责任心的人，您已经了解目前您所有的保险产品已不能完全满足您家庭未来的各种需求，我们公司有一些很好的计划能够帮助到您。 寻求进展不如现在我们就来着手分析一下您的具体需求，以便趁早解决您的后顾之忧。 第 * 页 第二章 异议处理方法 比较型 疑虑型 其他型 我看这产品的收益率并不高 我想和其他公司的产品比较一下，再看看 保险容易买，但理赔很麻烦 如果得了这些重大疾病，那这点钱又有什么用？ 等你做久了再说，你们公司总是换人 我的朋友在做保险，我找他买 我们单位的福利待遇很好，我不需要买保险。 我买了你们的保险但是从来没用上，我觉得白买了 第三节 常见的几种异议 第 * 页 第二章 异议处理方法 正面回答法（顺水推舟法） 1