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临床常见的护患纠纷原因分析与防范 郑爱良(广西贵港市中医医院广西贵港537100) 【摘要】目的 防止护患纠纷发生。方法 对护理工作中常见的护患纠纷隐 患原因进行分析，并采取相应防范措施。结果 改善了护患关系，保证护理、医 疗质量，防止护患纠纷发牛。结论 通过对护患纠纷隐患进行原因分析并采取相 应的、积极的护理措施，提高病人对护理人员及医院的满意度，可以避免护患纠 纷发生。 【关键词】护患纠纷分析防范 【中图分类号】R192.6 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085 (2014) 20-0122-02 护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关, 护士在临床工作中与病人接触机会多，时间长，难免会发生一些误解与冲突，若 不及时处理，容易导致双方情绪激动，对工作与病人健康造成不良影响，甚至扰 乱医院工作秩序，因此，防止护患纠纷发生，护理人员应重视护患矛盾的原因, 及时分析并釆取相应的护理措施，从而改变护患关系，提高护理服务质量。 1资料与方法 1.1 一般资料2010年?2013年出院病人存在护患纠纷隐患10例进行原 因分析，并及时采取相应积极的护理措施，其中女性6例，势性4例。 1.2方法按护患纠纷隐患发生原因、发生人员、发生科室进行分析。 1.2.1发生护患纠纷隐患原因：服务态度不好2例，责任心不强3例，业务 技术不熟练1例，病人家属期望值过高2例，病人认为收费不合理2例。 1.2.2发生护患纠纷的隐患各级护理人员：主管护师1例，护师2例，护士 7例。 1.2.3发生护患纠纷科室：妇产科4例，外科3例，急诊科2例，内科1 例。 2结果 通过对10例护患纠纷隐患原因分析，并采取相应的护理措施，改善了护患 关系，全部避免了护患纠纷发生。 3 讨论 3.1护患纠纷发生的原因分析 3.1.1护理人员法制观念淡薄 随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律 意识不断增强，在护理工作中，任何一个护理工作环节出现问题，都可能被患者 及家属误认为是无法忍受的侵权行为。而个别护士法律意识淡薄，未遵守制度和 规范，不了解患者享有的各项权利，从而导致护患纠纷的发生。 3.1.2服务态度问题 长期以来，因服务态度而引起的护患纠纷已成了患者及家属投诉的热点。护 理人员工作繁忙而锁碎,部份护理人员服务观念滞后，工作缺乏主动性、积极性， 使得护理人员与患者交流减少，不能满足患者的心理需求，造成病人及家属不满 意，不理解，甚至误解。 3.1.3责任心问题 工作不负责任、不严格执行无菌技术操作和护理操作规程，给患者造成伤害。 如用平车送病人外出检查，未按操作规程拉起护栏，护送吋不注意控制好速度, 结果导致病人在运送过程中从平车上摔下，造成了纠纷的隐患。日常护理技术操 作中，不严格执行无菌技术原则，有可能造成交叉感染等。 3.1.4业务技术不熟练 由于对临床护理常规及护理技术操作不掌握或不熟悉，如观察病情不到位、 岀现紧急情况或病人病情突变吋应急能力差、静脉穿刺不能一针见血，给病人造 成痛苦，均可直接导致患者对护理服务的不满。 3.1.5患者法律观念增强 由于法制观念的普及，民众维护自身权益的意识也增强，同吋，随着《医疗 事故处理条例》的岀台及医疗市场日益成熟，病人自我保护意识和对医术、护理 需求不断提高，使护患纠纷发生率呈上升趋势［1］。医院为患者提供各项护理服 务，其中任何一个环节出现疏漏，导致患者不满意或认为损害其个人利益，易产 生误解或纠纷。 3.1.6患者认为收费不合理 随着改革开放，医疗保险制度的改革，加之一些媒体对医疗收费问题不负责 任的炒作，使医护患关系日益紧张,对医院各项收费质疑，不理解相关收费标准， 容易把怒气转移到护理人员的身上。 3.1.7患者及家属期望值过高 社会不断进步，各方面迅猛发展，医学也不例外，但有些疾病目前是无法攻 克的。部分病人及家属不理解疾病的发生发展规律，一旦治疗后效果未达到期望 值，就可能产生不满而导致纠纷。 3.1.8低年资护理人员更易发生护患纠纷隐患 低年资护士临床经验不丰富，临床护理知识、技术操作欠全面，熟练程度稍 差，应变能力、处理突发事情较差，冋答患者或家属的疑问吋不注意沟通技巧, 从而导致护患纠纷隐患。 3.1.9妇产科护患纠纷隐患多于其他科室 妇产科科室工作特点是急、快，且涉及到母婴安全，因此入院时必须及吋给 予相应的处理，各项宣教、指导，如因各种因素不能及时完成这些工作；或者已 给予患者及家属健康指导，但未及吋评价，导致其他并发症或护理安全隐患发生。 3.2护患纠纷的防范 3.2.1加强法制知识学习，提高法律意识 法律是人们行为规范的准则，护理人员应认真学习有关法律、法规，增强依 法服务自觉性和依法执业的意识，使护理人员认识到自己违规行为可能导