优质护理服务模式下医院消毒供应中心精细化管理体系的构建与实施.docxVIP

优质护理服务模式下医院消毒供应中心精细化管理体系的构建与实施 柳浩然郑春萍 (唐山人民医河北唐山063000) 【摘要】FI的：探讨优质服务在医疗保障体系消毒供应屮心的实践。方法: 采取科室文化的创建，工作质量的管理，服务流程的优化，特色服务的提升以及 专科技能的培训等方式为临床一线提供优质服务。结果：服务实施后工作缺陷下 降，工作效率提高，工作质量达标，临床满意度上升。结论：消毒供应屮心为临 床提供优质服务，能够让患者、政府、社会、护士满意，需要进一步推广。 【关键词】优质服务；消毒供应中心；实施 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231 (2015) 18-0193-02 卫生部在全国卫生行业开展优质护理服务示范活动，活动的主题是：“夯实 基础护理，提高满意服务”。作为医院的支持保障部门，消毒供应屮心虽不接触 病人,但其工作质量与患者的生命安全息息相关。著名护理前辈林菊英老师讲到: “有专家把消毒供应屮心比作医院的心脏”，我觉得这个比喻即形象又生动，因 为消毒供应屮心与各科室确实有着血脉相连的密切关系，消毒供应工作做好了, 各医疗和护理部门就有了高质量的服务基础。 我院消毒供应屮心在护理部的正确领导下，积极探讨消毒供应专业如何转变 服务理念，在创新屮求发展，在实践屮以人为本，通过实施精细化管理，注重 服 务细节，倡导主动服务，提高服务质量,使医院消毒灭菌供应工作质量稳步上升， 医院患者满意度大幅度提高，做到了护理服务零投诉，对创建医院品牌，促进专 科发展等方面具有着重要的意义。现将工作汇报如下。 1 ?方法 1.1转变服务理念，提升服务能力 科室组织人员认真学习卫生部、省厅、院护理部下达的所有关于优质护理服 务的相关文件，领会精神，贯彻落实，转变服务理念，树立“一切以病人为中心， 科学规范流程，安全高效供应”的服务理念和“责任体现人品、人品决定产品” 的质量观念，在全员中特别强化专科服务品质。日常工作中，服务人员规范着装， 为临床提供主动热情、礼貌细致的“无顾虑”服务，加强与临床科室的沟通协调， 及时听取其意见与建议，耐心细致帮助临床科室解决实际问题，做到急临床所 急，想临床所想，一切为临床服务，充分发挥消毒供应中心在医院的支持保障系 统的功能作用。把临床的需要就是我们的需要作为自己的工作基本准则，把临床 对消毒供应中心的满意度作为考核服务质量的标准。每月发放书面服务意见调查 表，征求临床科室对我中心工作的评价，并针对临床科室提出的意见与建议，及 时分析原因，落实改进措施，让临床真正体验到我们在真心实意的为他们及患 者服务。 1.2加强专科人员规范化培训，建立优质服务长效机制 1.2.1制定并实施专科优质服务评价标准及细则。其内容涵养服务的主动性、 及吋性、预见性、消毒物品的供应质量、灭菌物品的供应质量、临床科室反映问 题后的处理效果、临床科室对消毒供应中心的工作建议等。每月由护士长负责发 放考评表，由临床科室对服务人员进行评价，同吋结合服务人员在科内的具体表 现，对每位工作人员进行综合评价，评价结果直接与绩效挂钩。 1.2.2培训主要内容。培训的主要内容包括：掌握专科服务技巧、专科理论 知识、专科操作技能及国家行业标准。护士长和责任心强、工作经验丰富、有一 定教学能力的岗位大组长培训老师，结合专科特点，有计划、分层次的对人员进 行培训。在专科人员的规范化培训方面，特别强调“六种意识”和“两种能力” 的培养，yp：优质的服务意识、高度的责任意识。勤奋的学习意识、高标准的质 量意识、高效的效率意识及卓越的团队意识；两种能力即高效的执行能力和解决 问题及处理突发事件的应急能力。 1.3加强全面质量管理 确保消毒灭菌物品质量。科室加人考核力度，细化考评细则，建立标准化的 工作流程，使各项工作环环相扣，确保消毒灭菌物品的质量。共制定十组细化了 的操作者工作质量检查考评表，做好前质量控制。制定和完善了各项工作制度、 岗位职责、质控项目与标准、操作流程和各种安全防范应急预案，把重点放在预 防问题的发生，而不是在事后进行检查和补救。严格按照国家标准，规范的执行 消毒与灭菌物品的质量检测，确保合格后放行。 1.4精细化管理体系的构建与实施 建立专科精细化管理体系，做好细节服务，实行全方位的下收下送器物时间, 方便临床科室使用；实行“首问负责制”，及吋解决临床科室需求；开设急需物 品绿色通道，积极配合临床抢救工作；改变排班模式，实行服务小组帐物管理承 包制，服务质量与个人直接挂钩，增强服务效果。多措并举深化“一切以病人为 中心”的服务理念，提高医院消毒、灭菌、供应及整体服务水平，让临床护士有 更多的吋间为病人提供有效的服务。 1.5实施服务质量待续改进 若发现服务中有缺陷时，及吋赶往临床科室，真诚道歉，加