全国一线运维人员工作职责范围及管理规范.pdfVIP

一线运维人员工作职责范围及管理规范 2018年3月 目录 ❑ 1、日常事务 1.1用户报障处理 1.2 数据管理 1.3 应用系统监控 ❑ 2、周期性工作 2.1 用户培训 2.2 用户定期沟通 2.3 运营分析 ❑ 3、推广支撑 ❑ 4、部分配置内容和运维界面 2 日常事务 1.1 用户报障处理： 一线支撑人员处理报障主要通过电话、邮件、ITSM(事件)、会议 等渠道： ① 对已形成解决方案的咨询问题，直接由负责回复或反馈； ② 对已提供运维管控界面，协助用户处理； ③ 对没有提供运维界面的，记录问题并转二线处理（包括后台 处理和修复缺陷）； ④ 对热线和ITSM 问题归类汇总分析，负责知识库的更新维护。 ⑤ 对不能处理的故障协调二线加快问题推进解决 3 日常事务 1.2 数据管理： ① 负责省内业务账号权限配置 （详见附件“3一线可配置的账号权限”）； ② 负责协助最终用户在前台界面进行相关数据配置工作。 （详见附件“4一线人员可进行的数据配置工作”）。 ③ 对需要二线完成数据变更，一线负责按天汇总变更数据清单 统一提交二线处理。 4 日常事务 1.3 应用系统监控： ① 检查应用系统是否能够正常登录，主要业务功能是否能正常 办理； ② 系统出现故障，通过电话或qq等途径向二线报障； ③ 跟进系统故障修复情况，并向最终用户通报处理情况。 5 目录 ❑ 1、日常事务 1.1用户报障处理 1.2 数据管理 1.3 应用系统监控 ❑ 2、周期性工作 2.1 用户培训 2.2 用户定期沟通 2.3 运营分析 ❑ 3、推广支撑 ❑ 4、部分配置内容和运维界面