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IT信息系统运营支撑管理方案宣贯材料集团运营办公室日期：2018/08/26运营组织与职责运营制度及流程工具及保障手段上线前运营准备内容上线后运营保障工作目 录组织体系集团测试发版运营管理需求决策技术运营数据管理集中一线基础设施集中系统运营组织体系主要由省一线运维团队、和三中心二线运维团队构成；省一线运维面向最终用户，二线运维面向一线运维提供支撑服务；集团室牵头负责总体运营工作，江苏中心负责采购/工程/合同/法律/审计专业二线支撑；广东中心负责财务/人力专业二线支撑。运营规划、建章立制、运营考核基础设施维护、设备监控集团级数据分析流程引擎/PI/门户/ERP技术平台运营需求分析决策法律/审计/人力专业集中一线运维环境管理、测试发版管理二线运维团队广东江苏采购/工程/合同/法律/审计协同财务/人力专业二线运维二线运维需求开发问题处理需求开发问题处理分工职责一线运维面向省内用户，承接用户咨询、问题解答、事件处理、权限分配等工作；二线运维面向一线运维，提供重大问题处理、需求方案制定、开发测试、版本发布、系统培训等服务；集团企信依据集中系统运营KQI指标对运营工作进行考核并按月通报。一线运维团队咨询服务晨检作业权限配置问题沟通数据变更培训组织操作督导用户事件求集中运营组织体系日常运维分工指南 需求会审 方案审定质量集控 派单督导版本管理开发管理发布管理 数据服务 平台维护基础运维北京中心功能优化 信息采集 周期报告 告警处理 配置调整功能验证需求可研缺陷修正数据修复方案设计开发测试申请交付申请变更粤苏中心 首月月结 次月月结 2016年结 伴工辅维 强化培训规范交维缺陷修复数据修复辅维测试（离场前）建设团队发版参测 发后校验定期受训 定期培训 晨检日报 权限调配问题转单 答疑解惑 要客专席直线服务一线运维工作频次 研发专项专项按需研发每日一线运营支撑团队工作内容三中心二线运营支撑团队工作内容北京中心运营室工作内容：负责需求承接、技术方案审定、运营开发管理；配合应用开发处组织三中心开展具体方案实施及相关运营维护工作；负责统一发布及版本管理、数据服务、系统平台运营维护、全网运营质量指标数据的采集与统计等工作，以及集中的工单派发及督办工作；负责集中技术平台的运行维护、告警处理，包括集中 HANA系统、流程引擎系统、数据总线系统、门户系统、主数据管理系统、数据分析系统、集中报表系统、总裁桌面系统等。广东/江苏支撑中心工作内容：进行需求/问题分析，实施方案评估；承担相应专业模块的技术方案设计及实施、应用软件开发测试、功能验证、提交软件版本发布申请、告警处理等日常运营维护工作；负责集中相关系统的后台数据配置调整、系统缺陷修正、功能优化及日常功能需求开发等二线技术支撑工作；广东分中心负责财务、人力资源专业系统的新需求支撑、方案实施与日常运行维护工作；江苏分中心负责计划建设、采购物流、运维成本、法律合同、审计专业系统的新需求支撑、方案实施与日常运行维护工作。运营组织与职责运营制度及流程工具及保障手段上线前运营准备内容上线后运营保障工作目 录日常运营制度与流程：总述集中运维范围运维内容：集中系统运维包括日常系统运维（系统、数据监控，系统、数据、缺陷修复）和需求响应，具体包括事件与问题管理、需求响应与实施、实例数据配置调整、用户账号与权限管理、业务数据稽核等方面；运维系统：技术类系统（HANA、流程引擎、数据总线、专业门户、主数据管理、数据分析、集中报表、关联交易、总裁桌面等系统）和业务类系统（财务、人力资源、计划建设、采购物流、运维成本、法律合同、审计等系统）。集中运维方式上线省份组建省内一线运维团队承接本省业务用户系统支撑请求，完成日常系统问题解答等支撑服务；江苏、广东、北京三中心通过二线运维团队支撑上线省份一线团队、业务用户、企信用户。运维任务通过ITSM事件单、问题单、业务告警、作业计划等方式派发到二线团队。日常运营制度与流程：管理制度及考核指标专业管理制度《集中系统IT集约运营维护管理办法》：《中国移动集中业务需求管理办法》：日常运营考核指标运营KQI指标：系统可用率、工单处理及时率、维护作业计划处理及时率、晨检处理及时率、监控告警处理及时率。版本发布指标：定期版本测试及发布、紧急发布；按月制定详细的版本测试和发布计划，考核需求按时发版率。数据质量指标：数据稽核指标、数据下发完成情况、接口交互异常情况。测试质量指标：组织做好重点需求、跨专业、跨系统需求/问题的集成测试。日常运营制度与流程：事件管理流程业务数据或配置项调整用户可通过前台业务界面调整情况，由用户自行处理，一线运营团队视情况给予指导；用户无法通过前台业务界面调整情况：用户通过提ITSM工单，经