第五阶段全业务背景下服务营销体系建立终稿.docVIP

PAGE PAGE 2 全业务背景下服务营销体系建立 培训对象：市场营销一线人员 培训大纲： 一、3G背景下市场竞争态势分析 ??? 1、重组前后市场结构的比较??? 2、三大运营商市场竞争态势 ??? 3、国外市场的对比分析 二、全业务背景下服务营销的压力 1、服务VS营销的矛盾 2、全业务背景下各种渠道间服务压力 3、全业务背景下各种渠道间营销压力 4、压力下的服务营销策略 案例1：电信服务与营销的矛盾 案例2：移动如何处理新的服务和营销压力 三、全业务背景下服务体系建立 1、了解服务期望全业务背景下客户服务的特点服务期望和感知顾客服务管理模型 2、服务创新服务创新营销服务特色营销服务知识营销服务文化营销 3、服务效率 服务时效营销 服务多功能营销 服务一揽子营销 服务合作营销 4、服务承诺服务承诺营销服务品牌营销服务环境营销 案例3：电信服务管理技巧 四、全业务背景下服务技巧提升 1、服务营销终极目标——利润增长 天下无敌——内部市场化利润中心管理机制 案例解析（电信和联通服务营销新步骤 2、服务营销利润源泉——顾客资产 顾客资产数据分析 服务营销利润构成图 顾客需求分析 顾客服务满意调查分析 利润提升关键点分析方法 3、服务营销增值服务设计 顾客价值的满足 顾客价值再度开发 顾客终生价值的管理 顾客转介绍的开展 4、服务营销控制与执