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倾听与非语言沟通第十一章 倾听与非语言沟通学习目标了解倾听的特征与倾听的障碍掌握有效倾听的策略和技能了解非语言沟通的含义及特点了解非语言沟通与语言沟通的关系掌握常见沟通语言倾听与倾听障碍1有效倾听策略与技能2非语言沟通的设计3沟通技巧训练4第十一章 倾听与非语言沟通目录第一节 倾听与倾听障碍倾听是一种特殊的非语言沟通形式。在沟通过程中，它和语言沟通一样具有说服力。第一节 倾听与倾听障碍听是耳朵接受响声的行为，是被动的、自动的、自然的；听力是人类与生俱来的能力。一、 倾听的含义第一节 倾听与倾听障碍管理者每天花费大量时间用于宣讲自己的观点和决策，同时投入更多时间用于倾听其他人的看法和意见。二、 倾听的意义第一节 倾听与倾听障碍1.倾听是获得信息的主要方式2. 倾听是给人留下良好印象的有效方式二、 倾听的意义第一节 倾听与倾听障碍3. 倾听能够防止主观偏见对沟通造成负面影响4. 倾听是表达管理者地位与影响力的方式二、 倾听的意义第一节 倾听与倾听障碍倾听障碍主要包括客观因素和主观因素。其中，客观因素包括沟通对象信息的质量和倾听的环境；主观因素则包括倾听者的个人偏见、先入为主的印象及自我中心的思维特征。三、 倾听常见的障碍第一节 倾听与倾听障碍 环境障碍信息质量障碍倾听者的自身障碍三、 倾听常见的障碍第一节 倾听与倾听障碍环境从客观和主观上都会影响倾听的效果：一是干扰信息的传递过程，消减或歪曲信息；二是影响沟通者的心境。1. 环境障碍氛围环境时间环境第一节 倾听与倾听障碍环境障碍对应关系空间环境1. 环境障碍第一节 倾听与倾听障碍双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。2. 信息质量障碍第一节 倾听与倾听障碍倾听者的观念或文化差异、假设、预期、认定、兴趣、说话速度与思维速度的差异都会造成倾听障碍。下面将具体探讨一下倾听者自身障碍的主要表现。3. 倾听者的自身障碍个人偏见急于表现自我中心第一节 倾听与倾听障碍3. 倾听者的自身障碍有效倾听策略倾听技能倾听过程第二节 有效倾听策略与技能第二节 有效倾听策略与技能倾听不单纯是运用耳朵这一身体器官接收对方的信息，而是通过全身所有器官的系统运用使自己通过倾听获得最完整、最全面信息的过程。一、 倾听过程DABCEF第二节 有效倾听策略与技能预想感知反应 倾听过程注意评价解码一、 倾听过程第二节 有效倾听策略与技能由于存在各种倾听障碍，人们的倾听经常处在低层次上。二、 有效倾听策略2134第二节 有效倾听策略与技能认真准备，营造良好环境 真诚理智，消除主观障碍 主动倾听，给予正面鼓励 及时响应，提供积极反馈 二、 书面沟通的原则第二节 有效倾听策略与技能根据沟通内容及沟通性质，合理确定沟通时间、选择沟通场所，调整好自己的身心状态，确保沟通能够在不受到外界非必要干扰的情况下进行，并使得双方有一个好的沟通氛围。1. 认真准备，营造良好环境第二节 有效倾听策略与技能（1） 专注，认真对待。（2） 设身处地，运用同理心。（3） 摒除偏见，对事不对人。2. 真诚理智，消除主观障碍第二节 有效倾听策略与技能（4） 接受——先听后下判断。（5） 不多说，不打断。2. 真诚理智，消除主观障碍第二节 有效倾听策略与技能（1） 微笑。（2） 目光。（3） 身体前倾。（4） 做笔记。3. 主动倾听，给予正面鼓励第二节 有效倾听策略与技能（1） 动作和表情的呼应（2） 插话、重复和询问。4. 及时响应，提供积极反馈如何倾听倾听技巧第二节 有效倾听策略与技能成功聆听六步曲倾听技能 倾听要点三、 倾听技能第二节 有效倾听策略与技能（1） 体察对方的感觉。（2） 注意反馈。（3） 抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。（4） 关怀、了解、接受对方，鼓励或帮助对方寻求解决问题的途径。1. 倾听要点第二节 有效倾听策略与技能一个优秀的聆听者一定是一个难得的朋友，一位具备卓越聆听能力的上司肯定是一位好上司。4. 成功聆听六步曲第三节 非语言沟通的设计非语言沟通有着非常悠久的历史。在原始社会，生存是人的最基本需要，作为个体生命的人，除要吃、穿、住外，还要抵御自然灾害和猛兽的侵袭，而在这些侵害面前，个人显得非常势单力薄，需要和其他人协作。第三节非语言沟通的设计第三节 非语言沟通的设计非语言沟通的含义非语言沟通的特点一、 非语言沟通的含义与特点第三节 非语言沟通的设计非语言沟通是指利用语言以外的其他沟通元素传递信息的过程。其包括沟通主体的副语言沟通、身体语言沟通及环境语言沟通等。1. 非语言沟通的含义普遍性与特殊性独立性与伴随性外在性与内在性 多样性与唯一性第三节 非语言沟通的设计2. 非语言沟通的特点第三节 非语言沟通的设计非语言沟通对语言沟通具有加强作用2. 非语言