目标行动沟通会报告幻灯片.pptx

2017 2017年绩效考核目标 2017年工作思路 2017年工作实施计划 2017年绩效考核目标 01 2017年绩效考核指标 KPI｜ 关键指标 客户满意度目标值 92分 社区神秘客目标值 85分 前介完成率目标值 95% 售场神秘客目标值 98分 2017年工作思路 02 2017年工作思路 2017年工作实施计划 03 Plan 1 巩固满意 稳步发展 总体分数不高 离目标值有一定差距 分值波动大 、客户动态变化大 磨合期项目、新项目分数偏低 一、历年电话调查情况回顾 03 Plan 1 巩固满意 稳步发展 二、6Y升温体系 保满意 连心行动 微联动：管家微信上线—3月 （锦庭、百合、江湾、澜悦苑、安亭） 聆心声：模拟电话满意度调查—3月 （覆盖22个项目、预计访问1500户，拜访率达12%） 诉心情： 投诉满意度回访——2月 （2016年思源系统中所有投诉工单进行全回访） 心系万家：客户清洗+入户深访——4月 （客户信息、资源档案全面梳理、入户拜访及赠送拜访伴手礼、入户访谈记录分析） 【永．相随】 乐活社区 社区周年庆：音乐啤酒烧烤、嘉年华文艺晚会、社区百家宴——11月 （上河苑+澜悦苑、朗悦庭、朗香、百合+玫瑰苑、锦庭、依去湾、雅苑、华庭） 影动永升：露天电影展映、趣味体感游戏——8月 缤纷市集：跳蚤市场、社区义卖——每季度 无忧生活：便民服务——每季度 【永．邻聚】 1Y 2Y 03 Plan 1 巩固满意 稳步发展 二、6Y升温体系 保满意 七彩虹社团 七彩摄影：打造摄影作品展示墙——4月 （物业服务中心显目位置设计装饰） 长者学堂：成立奕棋社、舞蹈队、合唱团——5月 棋艺交流切磋平台、社区周年庆义演、高雅文化艺术团体参与外部演出 【永．乐享】 【永．幸福】 家庭幸福日 温度工坊：烘焙教室、烘焙课堂、烘焙圈——5月 （空间硬件装饰、邀请烘焙爱好家庭参与烘焙食品制作、建微信群、招幕花粉） 烹饪赛：举办“舞动厨艺” 37 ℃社区厨王争霸赛——5月 （为社区厨艺爱好者提供展示自己的舞台） 厨艺秀：厨艺作品分享赢37 ℃社区美食家称号——每月 （创建社区美食爱好者的美食餐单，利用管家微信平台上传作品为菜谱评分） 3Y 4Y 03 Plan 1 巩固满意 稳步发展 二、6Y升温体系 保满意 【永．童心】 童梦营地 童趣DIY：开设风筝、巧克力、传统剪纸、桁纸、多肉、手绘等DIY课程——每周 （根据当地民俗文化发起七彩宝贝生日礼物、母亲节、万圣节、圣诞节礼物制作比赛） 彩虹学堂：开设英语、演讲、朗诵、歌舞、乐器、课后作业托管辅导——每周/周天 （为社区儿童提供文化艺术交流、学业辅导等专属场所） 七彩节举办“七色彩虹”六一亲子嘉年华——6月 营员圈：组建微信群、招幕花粉、开设“彩虹学堂” 【永．印象】 宣传规划 场馆效果展示：彩虹教室、童画艺廊、长者学堂、温度工坊、七彩摄影、植物学院 (6大场馆硬件设计及软性包装成果展示，并不定期组织业主参观、讲解） VI 展示：标识标牌、学员签到表、活动细则、教师风彩等视觉包装设计 桁生品应用：袖章、环保袋、雨伞 温度社区海报：将温度社区6大主题设计成A4版海报，长期用作温馨提示栏背景画面 微信传播：管家微信号、微信公众平台、微信单页 5Y 6Y 03 Plan 2 品质提升 重点督导 综合业务检查 业务巩固督导 各业务专项检查 新项目辅导 薄弱项目辅导 交付前骨干人员体系标准培训讲解 交付后运营体系、现场品质评估检查 业务督导方式 针对神秘客检查问题项目 针对综合业务检查问题项目 针对条线负责人更替项目 03 Plan 2 品质提升 重点督导 类别 实施节点 检查内容 综合检查 每半年1次 （3月-6月、 9月-12月） 各业务块体系执行情况以及现场品质 专项检查 夜查 每季度1次 夜间秩序维护工作情况及工程上门维修情况 关键岗（门岗、监控）检查 每季度1次 针对门岗、监控岗工作要求进行专项检查 电话检查 每半年1次 前台及中控室电话接听标准、20分钟响应和报事系统使用 前台接待检查 每半年1次 客户来访接待规范性、日常工作标准化 视频检查 客户信息检查 每季度1次 抽查思源录入客户信息准确性 停车场 每季度1次 停车场管理规范性 工程月度月报检查 月度 月报填写规范、能耗分析等相关要求 维保单位评估检查 月度 根据维保合同要求评估 环境工作要求检查 月度 考勤、工作计划执行等要求 防台防汛、节日安全检查等 即时 按专项检查发布要求 业务巩固督导 03 Plan 2 品质提升 重点督导 万和广场 3月辅导 6月检查 坤辉尚景苑 5月辅导