样板间各岗位的工作程序及标准1.doc

样板间各岗位的工作程序及标准 第一节 样板间管理员的操作程序及标准 一、样板间管理员工作流程： 1、8：50到岗打卡签到、 检查仪容仪表； 2、9：00---9：30整理、巡检卫生、物品、设施情； 3、9:30---17:30日常接待工作； 4、17:30---18:00检查样板间物品并交接给夜班值班保安（园区保安） 二、样板间管理员工作标准 接到客户参观通知后，检查工装、仪表，在入户门口立岗迎接客户；站立时两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，稍向后下沉，两肩平整，两臂自然下垂，五指并拢，右手搭在左手上，放于腹前，挺胸收腹，两腿立直，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。切忌不要将手插在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪，不要背靠它物，更不能单腿站立，另一腿蹬在其它物体上。 1、当客户进入样板间时，我们应精神饱满、面带微笑的问候客户，“您好 欢迎光临XXX，先问候再鞠躬，说话时语速适中，吐字清晰，态度和蔼，不能有表情呆滞现象。如知晓客户姓名，最好带其姓氏或头衔称呼。对待同事要说您好。然后核实客户参观是否符合参观要求（由销售顾问亲自带领，凭VIP卡参观）；不符合参观要求的客户要用委婉的语气说明可参观的标准：先生/女士，很抱歉！参观样板间需要有销售顾问亲自带领，凭VIP卡参观，请您和您的销售顾问联系； 2、为符合参观要求的客户提供鞋套，为不便客户提供座椅、拎物品； 3、跟随客户右后方一米处，随时回复客户提出的问题；讲解智能化、室内各种设施设备的使用；及相关的后期物业服务项目； 4、参观结束或不符合要求的客户离开时，收回鞋套，礼貌送别客户：“请慢走”， 并鞠躬；目送客户离开我们的视线； 5、向销售顾问（或客户）回访本次服务的意见，及时记录、反馈、上报； 6、检查室内物品是否有丢失或损坏，若发现物品有丢失或损坏（不能及时修复）应立即报上级主管并在《维修记录表》中做详细记录，能修复的应及时修复。 7、工作中发现问题时应及时向上级反馈。 第二节 样板间管理员工作要求 一、业务服务内容 1、称呼：当有顾客进入房间参观时，首先应问好。称呼客人时应称“先生、女士”等； 2、接待：态度和蔼真诚，笑脸相迎，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等； 3、接待客人的程序应为：先主客后随员，先女宾后男宾； 4、应答态度：解答业主问题时必须站立，态度要大方、自然、礼貌，语气温和耐心，双目注视对方，回答顾客问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助顾客或婉转地回答问题。如遇顾客心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以顾客永远是对的准则对待。不得左顾右盼，心不在焉，夸夸其谈，亦不要过分谦卑； 5、应答内容：解答的内容要实事求是，恰如其分，对顾客的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对顾客的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当顾客对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”；