客服会务接待管理制度.doc

客服会务接待管理制度 （一）目的 用星级的标准做好服务及会议接待工作 （二）适用范围 各等级接待任务 （三）接待的等级 1.一级：有国家领导、省市级领导、董事长以上级别的接待任务； 2.二级：新星最高级别领导发热接待； 3.三级：高端电话会议；公司级高管、总监以及下属各公司总经理、副总经理的接待； 4. 四级：临时性接待 （四）接待服务的标准 针对不同级别的接待有不同的接待标准，接待的程序分为接待前准备、接待中服务、接待的收尾工作。 1. 引导的礼仪 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿态； 1.1高级别的接待，应事先根据客人行进的路线，设专人引领； 1.2当客人乘坐的车辆至办公楼前，保安引领至专门的车位，开门，敬礼，引领至大堂后，由接待员引领至电梯，会务人员将在客人所到楼层的电梯间再把客人引领至所接待的贵宾室或会议室； 1.3在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧； 1.4在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全； 1.5在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯； 1.6客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 2. 接待前准备 2.1接待服务设施设备 2.1.1认真看清接待通知单，例如：会接待的主办部门、接待人数、日期、时间、地点、场形、设备、接待的具体要求、是否有路标、客人是否有的特殊要求等等。 2.1.2认真准备接待所需饮具，当值主管和领班须亲自参与准备和检查工作。例如：水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损、咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分，是否已消毒等等。 2.1.3接待的摆台：根据预定单的具体要求摆台。 （常用几种台型：剧院式、方形中空式、课桌式、u型） 2.1.4根据接待的内容准备好相关的条幅标语。 2.1.5接待开始前的检查工作如下。 当值主管必须亲自参与对服务设施设备的准备工作，所需的各项设备要在会议开始前30分钟前进行调试： 2.1.5.1设施设备的检查工作：幻灯机，投影仪，激光笔、笔记本电脑连接； 2.1.5.2音响设备是否提前准备调试好，音频是否调整到正常的状态（后附现场音响检查的标准）背景音乐的提前选曲，要符合本次接待的主题。 2.1.5.3鲜花是否提前摆放好，可根据接待的标准摆放不同的鲜花； 2.1.5.4桌椅是否干净完好； 2.1.5.5地板或地毯是否干净； 2.1.5.6空调运转是否正常； 2.1.5.7接待场所温度是否适宜（冬季室温不高于22摄氏度，不低于18摄氏度，夏季室温不低于26摄氏度）； 2.1.5.8指路牌是否搽的干净光亮并在指定位置； 2.1.5.9在接待开始前30分钟内根据会议的要求再一次进行全面试用。 2.1.6当值主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事件的准备工作。例如：准备一些电源接线板（1-2个），长度应分别比实际距离有余富；客人用电脑时以便我们及时提供更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。冬天我们也会相应的准备一些热毛巾，寒冷的冬季送来的是一丝温暖。 2.1.7在开例会时将服务接待的重点及注意事项传达与员工。 2.1.8做好接待的具体分工，让参与接待的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容。 附：音响设备检查的标准 保证一定的声压级，不均匀度允许值为 6 ~ 10 dB；听众区语言声压级应有68 ~ 74 dB，音乐平均声压级可再提高5 ~ 10 dB；多个扬声器产生的声场不应有回声感觉； 2.2接待员仪容仪表的要求 2.2.1服务员的基本姿态 2.2.1.1站立：两臂自然下垂，两手垂直于裤缝或者双手相握在腹前。抬头、收腹、挺胸，目光平视，两腿挺直，两脚靠拢，中间有一拳相隔或称丁字步，不可插着胳膊、弯腰或倚靠，双手不可插入裤袋，脚步可以随着音乐打拍，不相聚、闲谈。 2.2.1.2行走：低抬腿、轻步走、轻落步，不托腿、不晃膀、不扭腰，挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然摆动，精神饱满。 2.2.1.3说话：要讲普通话，语言谈吐要求礼貌，合乎情理，在实际工作中以语言规范化为标准。应先说话，后身体呈15度自然前倾。 2.2.1.4坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，双腿合拢，双手自然摆放在腿上，不能架腿，女服务员着裙时，双腿并拢斜放或垂直放。 2.2.1.5握手：两脚跟并拢站立，两腿挺直，右手前伸自然屈肘，右手握住对方右手掌掌指部分，左臂自然