管理学原理 第11章 沟通与协调.pptVIP

管理学原理 第11章 沟通与协调 导入案例 非诚勿扰上的那些人和事（P.306) 2013年10月6日晚，《非诚勿扰》舞台，男嘉宾开场时有着22盏灯亮的好战绩，在播放的VCR中，男嘉宾说了一句“心目中的女神是类似刘亦菲那种”，遭遇全场女嘉宾的瞬间灭灯，引得主持人孟非直呼：“这是我看过死得最倒霉的一个男嘉宾！”这是一句话没说好导致的悲剧。 。。。 案例启示 为何“心目中的女神是类似刘亦菲那种”这句普通的话引起了全场女嘉宾的强烈反应？如果男嘉宾说 “我喜欢纯净如水那样的女生”，结果会怎样呢？任何一个女孩都可以往“纯净如水”这个词上靠，但是“刘亦菲”只有一个。 专家建议：要想成功俘获心仪女生，你的表白就要让她知道，在你心中，只有她的名字！可见语言沟通在人际交往中是多么重要。 在本章我们将学习： 沟通的概念和过程 沟通渠道 正式沟通与非正式沟通 沟通的障碍 各种沟通技巧 协调的概念及其与沟通的区别 协调的类型 冲突管理 1、 沟通的含义 沟通是指信息的传递与理解。 良好的沟通不是使对方接受我们的观点 良好的沟通不是使双方意见一致 良好的沟通是使双方都充分理解对方的观点和看法。 接受者 发运者 2、 沟通过程 信息 信息 信息 信息 信息 信息 信 息 源 编 码 传 递 译 码 理 解 噪音 反馈 3、课堂讨论：乐乐在爷爷墓前吐槽爸爸说明了什么问题？(p.310) 37岁的方先生带着爱人和5岁的儿子乐乐去给爷爷扫墓。擦拭墓碑时，突然听到儿子哭着说：“爷爷，我最讨厌爸爸说我娘娘腔了，妈妈说他也不听，你能不能教训下你儿子啊？”儿子越哭越伤心，方先生心里“咯噔”了一下。原来乐乐从小由奶奶和妈妈专职照顾，方先生总觉得儿子太娇气，带他出去玩时他总是这不敢那不敢的，于是就随口说他“一点不像个男孩子，娘娘腔”，慢慢就说顺口了。方先生说：“其实有时候也是调侃一下。虽然孩子多次抗议过，但我也没在意。没想到他会在爷爷墓前哭诉，看来他是真介意这个。” 你认为父亲和孩子的沟通问题在哪？ 4、沟通渠道 沟通渠道是指由信息源选择和确立的传送信息的媒介物，即信息传播者传递信息的途径。 沟通方式按沟通渠道分为三种：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。 5、口头沟通 口头沟通指采用口头语言进行的信息沟通。最常用的口头沟通方式包括：谈话、会议、讨论、演讲、电话等。 其优点是：信息传递快；能观察信息接受者的反应，立刻得到回馈；能确定沟通是否成功，有机会补充阐述及举例说明；可以用声音和姿势来加强；有助于建立共识与共鸣，有亲切感等。 其缺点是：除非录音，通常是口说无凭；效率较低、不能与太多人双向沟通；有时因情绪或者措词不当而说错话，言多必失，信息失真可能性大；对拙于言词者不利，大多数人不会言简意赅。 6、 口头交流信息的来源 7、书面沟通 书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、电子邮件、书面合同等。 书面沟通的优点包括：便于保存，可以核实；沟通的时间一般不长，不受场地的限制，沟通成本比较低；比口头沟通显得内容更加全面和周到而形式比较正式。 缺点是效率低下；接受者可能收不到信息；缺乏及时反馈。 8、非语言沟通 非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离、衣着等方式传递信息。非语言行为绝大数是习惯性的和无意识的。例如，与自己喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己不喜欢的人要近些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉；学生对讲课内容不感兴趣，会摇头晃脑或者眼神无精打采。 正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。相对与语言沟通，非语言沟通的信息更加可靠。 9、 沟通方向 自上而下的沟通 自下而上的沟通 横向沟通 斜向沟通 图11-4 正式沟通的流向示意图 双向纵向沟通 下行纵向沟通 上行纵向沟通 斜向沟通 总经理 部门经理 部门经理 科长 横向沟通 科长 10、 正式沟通网络图形 链式 Y式 轮式 环式 全通道式 11、非正式沟通 非正式沟通是指正式组织途经以外的信息沟通。非正式沟通主要是通过个人之间的接触，以小道消息传播方式来进行的，它可以自由地向任何方向运动，不受权利等级的限制。小道消息由于均以口头传播为主。小道消息，有真有假。 非正式沟通的优点是：沟通形式灵活，速度很快，效率高；容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”，