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2.9检查评价 (4)报价说明签约成交情景演练: 周六下午,中年公务员老孙再次来店看车并试乘试驾,乘驾后对车总体感受较好,学生分角色扮演,重点进行报价说明签约成交环节演练,确认顾客所选车型及保险、按揭等代办手续意向。 (5)售后跟踪和服务演练:经过长达1个月的看车选车,公务员老孙终于高兴地把车开回了家。学生分角色扮演,做好相关记录。重点进行售后跟踪和服务环节演练。注意电话回访礼节,及时处理顾客使用中出现的问题,并 课题二 汽车销售流程及操作技巧 课题一 汽车销售人员的基本礼仪 1.1.3汽车销售人员的仪态标准 握手礼 鞠躬礼 奉茶礼 走廊楼梯间礼仪 课题一 汽车销售人员的基本礼仪 1.1.3汽车销售人员的仪态标准 名片礼 引导礼 引导礼 递送物品礼仪 课题一 汽车销售人员的基本礼仪 1.1.3汽车销售人员的仪态标准 自我介绍礼仪 介绍他人礼仪 赠送及接受礼物礼仪 电话礼仪 课题一 汽车销售人员的基本礼仪 1.2实训 (1)作为初次上班的销售顾问,请在售前准备阶段检查自己的仪容、仪表、仪态是否符合礼仪规范。 (2)顾客初次来店,请运用本课题所学礼仪知识,分组设计一个情景,现场展示。 课题一 汽车销售人员的基本礼仪 1.3检查评价 方案一:提问检查 (1)请列举出汽车销售顾问仪容、仪表、仪态的相关标准,每答对一项加5分; (2)分组上台展示汽车销售顾问的标准仪态,给展示同学评分; 方案二:结合实训情景设计,各小组推荐代表进行表演展示,就表演者的仪态及汽车销售人员的基本礼仪等进行评分。 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.1顾问式汽车销售 2.1.1顾问式汽车销售概念 顾问式汽车销售是销售人员站在专业角度和顾客利益角度,为顾客提供专业意见、解决方案和增值服务,为顾客作出对产品或服务的正确选择,同时建立顾客对产品或服务的品牌忠诚度,与顾客形成较长期稳定的合作关系, 是建立在顾客需求基础上,为顾客提供咨询服务和后续服务,最终实现顾客与汽车销售企业的双赢。 01. 售前准备 02. 顾客接待 03. 需求分析 04. 商品介绍 05. 试乘试驾 06. 签约成交 07. 热情交车 08. 售后跟踪 2.1.2顾问式汽车销售流程 课题二 汽车销售流程及操作技巧 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.2.1顾客来店接待 2.2顾客接待 课题二 汽车销售流程及操作技巧 顾客接待关键工作要点 顾客来店前 进入展厅时 自行看车时 就座休息时 充分准备 主动迎接 适时服务 沟通介绍 离开展厅时 感谢惠顾 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.2.2顾客来电接待 电话接待的流程 课题二 汽车销售流程及操作技巧 电话接待关键工作要点 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.3需求分析 2.3.1需求分析内容 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.3需求分析 2.3.2需求分析关键工作要点 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.3需求分析 2.3.3需求分析的技巧 询问的技巧 通过汽车销售人员的询问引出话题,打破沉默,给出谈话方向,鼓励顾客参与,建立顾客对汽车销售人员的信任感,使顾客有一种被重视、被认同的感觉,对顾客的表达表示出兴趣和理解,使合作关系更加合理,避免误解。 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.3需求分析 2.3.3需求分析的技巧 聆听的不同层次 只有专注地听,设身处地地听,用心去“听”,才能理解顾客,赢得顾客。 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.3需求分析 2.3.3需求分析的技巧 聆听和询问时汽车销售人员的行为标准 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.4商品说明 2.4.1商品说明流程 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.4商品说明 2.4.2商品说明关键工作要点 商品说明准备 洽谈桌旁说明 展车旁说明 回答顾客异议 充分准备 善用商品资料 针对需求说明 及时真诚应答 商品说明结束 确认总结, 引导进入下一环节 左前方 引擎舱 车侧方 车后部 车后座 驾驶席 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.4商品说明 2.4.3六方位绕车法 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.4商品说明 2.4.3六方位绕车法 2.4.3.1六方位绕车法是把汽车的外观、设计、内饰、动力性、经济性、舒适性等性能的配置整合在六个方位, 通过绕车一周对车型有全面了解。 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.4商品说明 六方位绕车法各方位介绍要点 课题二 汽车销售流程及操作技巧 2.4商品说明 2.4.4FAB 话术法 FAB 话术法是产品特性(Feature)、优点(Advantage)、利益(Benefit)三个层面的表述。产品特性是产品设计上给予的特征和功能,可以从各角度发现,如产品的工艺、配置、材质、式样等;优点是解释产品的特征和功能带来的优点和优势;利益是给
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