汽车营销礼仪 项目七 沟通与应对技巧.pptVIP

* * * 汽车营销礼仪 目 录 项目一 汽车营销礼仪概述 项目二 汽车营销人员仪表礼仪 项目三 汽车营销人员仪态规范 项目四 汽车营销人员服务语言 项目五 位次礼仪 目 录 项目七 沟通与应对技巧 项目八 商务通信礼仪 项目九 汽车4S企业售后服务流程及规范 项目六 接待礼仪 项目七 沟通与应对技巧 项目要求 p111 知识目标 掌握沟通与应对技巧 掌握聆听的技巧和接打电话的礼仪。 技能目标 在与客户交往中正确使用聆听的技巧和接打电话礼仪，表达对客户的尊重。 能够熟练处理各种纠纷。 素养目标 培养营销人员服务顾客的意识。 将沟通应对的礼仪变为自觉的行动，展现个人素质。 课题一 沟通与应对技巧 在人际交往中，人们通常有接触才会了解，有了解才容易交流，有交流才会沟通，有沟通才会互动， 因此，可将沟通视为人际交往中人与人之间的互动桥梁。 （一）、服务对象的需要 服务对象的需要 人类的正常需要 人类的特殊需要 课题一 沟通与应对技巧 （二）、不同类型客户的心理分析 １. 购买私家车的车主心理分析 家庭经济状况一般——中低档 家庭经济状况较好——中高档 年轻人——思想活跃，不定 课题一 沟通与应对技巧 我国购车现状 我国属于发展中国家，居民的人均收入水平及购买力水平相对较低，仍然处于较低购买力水平阶段，所购的汽车大多以中低档的乘用车为主。汽车仅仅属于代步工具，很少考虑身份地位的象征，中低收入的家庭喜欢购买低排量省油汽车。 课题一 沟通与应对技巧 ２. 老板族心理分析 他们对汽车并不在意，家里可能有几辆车在用着，但他们对汽车档次所代表的乘车人 身份非常关注。 ３. 国营企业和政府机关用户心理分析 国营企业和政府机关用户也很庞大，且经济稳定，应与该用户及时沟通，了解他们购车和使用情况。 课题一 沟通与应对技巧 (１)销售人员接待客户要衣冠整洁，忌讳头发凌乱、服装邋遢。 (３)客户讲话时不得中间打断，接待客户要专心致志不得有任何懈怠，忌讳边做别的事情边和客人谈话，谈话时要面带微笑双目平视身体正直并微微前倾。 (２)对待客人要热情相迎，一视同仁。 课题一 沟通与应对技巧 (４)销售人员与客人保持合适的距离， 服务距离以０. ５ ~１. ５ｍ 为宜， 展示距离以1-3米为宜，引导距离为客户左前方1.5米为宜 课题一 沟通与应对技巧 (５)对顾客要文明礼貌,做到不卑不亢。 (６)销售人员不知道应当怎样做,或者他已经做错了,只要能让对方感受到自己不是刻意而为,并且能够表现得对对方不失尊重之意对方一般不会对他进行非难。 (７)热情服务无干扰。 (８)如果判断客人不会购车时应因势利导,礼貌送别客人,欢迎他下次光临。 课题一 沟通与应对技巧 1、针对不同类型客户进行心理分析，了解顾客需求 2、重视沟通技巧，应对各种危机。 课题二聆听的技巧 聆听的技巧 倾听的实质是对倾听者最大的重视。 少说多听 目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己洗耳恭听。 所谓聆听：大都是指在他人阐述见解时，专心致志地认真听取，倾听的实 质，就是对于被倾听者最大的重视。 课题二聆听的技巧 二、聆听是一门艺术 1、用语言表示 表现在不干扰对方说话，运用开放式提问以鼓励对方说下去，不妄下结论等。 课题二聆听的技巧 (１)我对您的话很感兴趣。 (２)您说得很有道理。 (３)是的，确实是这样。 (４)我非常喜欢您讲的。 (５)还真是这么回事，是吗? (６)这点您能不能说得再详细些? (７)我是这样理解您所说的……对吗? 课题二聆听的技巧 案例介绍 背景：销售员销售自动挡福特汽车，客户点名要手动挡，钱不是问题。做为销售员要找出为什么不愿买自动挡。 运用聆听技巧找出客户原因？ 课题二聆听的技巧 分析销售员如何让顾客打开心扉。 开放式提问。 销售员:“您是专业驾驶员?所以要手动挡，要有加速感觉? 还是要有动力性?” 只有销售员问他是不是专业驾驶员，并要向他学习时，顾客虚荣心得到满足，才 能把自己的心理话说出来。 课题二聆听的技巧 2根据本课的知识点采用适合的聆听礼仪，让客户表达真实原因。 我不要这个加速性，那都是年轻小伙子追求的，最近一段时间我的工作变了，每天跑很多路，并且都是盘山路。 得出结论安全性是购买手动的原因 课题二聆听的技巧 3、结论 既然客户的购买重点已经出来了，即安全性，也就是当制动失灵后的安全性， 恰恰是一开始，销售人员忽略介绍本款车的自检功能，福特车的自检功能不仅能检查安全气囊，检查ＡＢＳ，还可以检查制动液渗漏情况。 课题三　接打电话的使用技巧 一位传播学家指出:“不论在公司还是在家里，只凭一个人在电话里的讲话方式，