汽车维修服务接待第三章.ppt

第四节 维修接待礼仪 （6）自己讲话时，要给别人发表意见的机会。别人说话时，也应适时发表自己的看法。要善于聆听，不轻易打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如某人谈到一些不便谈论的问题时，不轻易表态，可以灵活地转移话题。 （7）参与别人谈话时，要先打招呼，不要随便打断别人的谈话。有人主动与你交谈，应乐于接受。对于别人的个别谈话，不要凑前旁听。当欲与某人讲话时，应待别人讲完后，再与之交谈。多人交谈时，不应冷落某人，要不时地向其他人打打招呼，以示礼貌。 （8）谈话结束时，应该告别。如果是与多人交谈，结束后应一一告辞。告辞语应简洁，尽可能用高度概括性的语言。不要把说过的话再重复一遍，更不要在临近结束时又提出新的话题，应尽量减少告别时的话语。 第四节 维修接待礼仪 （二）称谓 称谓是对亲友、社会人员等相互之间关系的称呼。在古代，人们使用称谓时是有严格区分的，马虎不得。今天，我们要在借鉴前人的基础上，提倡一些体现时代特色的称谓。 称谓要表现出尊敬、亲切和文雅，使双方易于沟通、缩短距离。人际交往，礼貌当先；与人交谈，称谓在先。 1．称谓的种类 称谓主要有四大类：通用称谓、亲属称谓、姓名称谓、职务称谓。 1）通用称谓 如“阁下”、“先生”、“女士”、“小姐”等（图3-18）。 第四节 维修接待礼仪 2）亲属称谓 血亲关系：祖父、父亲、伯父、叔父、姑姑、母亲、胞兄、胞妹等。 姻亲缘关系：姻伯、姻兄、姻妹等。 面对亲属时自己的谦称，可加“愚”字：如愚伯、愚岳、愚兄、愚甥、愚侄等。 面对别人时称自己的亲属，前面加“家”字：如家父、家母、家叔、家兄、家妹等。 对别人称自己的平辈、晚辈时，前面加“敝”、“舍”、“小”：如敝兄、舍弟、舍侄、小儿、小婿等。 称呼别人的亲属，加“令”或“尊”：如尊翁、令堂、令郎、令爱、令侄等。 第四节 维修接待礼仪 3）姓名称谓 全姓名称谓：即直呼其姓氏和名字，如“柳莺”、“张建设”、“陈建国”等。称呼全姓名时，显得庄重、严肃，一般用于学校、部队或其他郑重的场合。在日常交往中，指名道姓称呼对方，显得不够礼貌。 姓氏加修饰称谓：即在姓氏前面加上一个修饰字。如“老刘”、“陈老”、“小李”、“大王”等。这种称呼亲切、真挚，一般用于相互比较熟悉的人之间。 名字称谓：即省去姓氏，只呼其名字，如“建设”、“建国”等，显得既礼貌又亲切。 4）职务称谓 职业尊称：如“赵老师”、“甘医生”、“郑会计”、“冯师傅”等。 党内职务：如“刘书记”、“张主任”、“杨政委”等。 行政职务：如“王处长”、“季经理”、“陈厂长”、“邓船长”等。 专业技术职务：如“李教授”、“唐高工”、“辛会计师”等。 新型称谓：如“姜博士”、“蔡导演”、“钱编剧”等。 第四节 维修接待礼仪 2．使用称谓注意事项 使用称谓时，应注意以下三点： （1）慎用或不用“哥儿们”、“爷儿们”、“姐儿们”之类称谓，以免给人以“团伙”之嫌。 （2）不在公共场合使用不礼貌的称谓。如“老头”、“老太婆”、“小子”、“丫头”等。 （3）不使用侮辱人的称谓。如“傻大个儿”、“吕瘦猴”、“武矬子”、“高逗眼”等。 第四节 维修接待礼仪 （三）积极聆听 在客户谈到有关车的售后服务问题或其他重要问题时，认真听取对方的谈话，适度为其作出补充，鼓励对方深谈，收取关键信息并强调其重要性，这就是聆听。 与人交谈时，聆听是一门艺术。积极的聆听可以增强提问的效果，如能很好地搭配使用“聆听”和“提问”，就能提高和客户面谈的成效。 1．积极聆听的特征 是否在积极聆听，有两种判别方法：一是语言，二是态度（图3-19）。 第四节 维修接待礼仪 （1）用语言表示。不干扰对方说话，运用开放式提问以鼓励对方说下去，不妄下结论，如： ①我对您的话很感兴趣； ②很有道理； ③是的，确实是这样； ④我非常喜欢您讲的； ⑤还真是这么回事； ⑥是吗？这点您能不能说得再详细些？ ⑦我是这样理解您所说的……，对吗？ ……