基于顾客满意度的餐饮企业战略浅析——以四川海底捞连锁餐饮有限公司为例.pdf

基于顾客满意度的餐饮企业战略浅析 基于顾客满意度的餐饮企业战略浅析 基于顾客满意度的餐饮企业战略浅析基于顾客满意度的餐饮企业战略浅析 ——以四川海底捞连锁餐饮有限公司为例——以四川海底捞连锁餐饮有限公司为例 ————以四川海底捞连锁餐饮有限公司为例以四川海底捞连锁餐饮有限公司为例 2018年 04月 26 日 摘要：摘要：随着人们消费水平的提升，对餐饮业的服务要求也不断提高，餐饮企业面临着顾客 摘要摘要：： 要求和竞争者竞争的双重挑战。文章以海底捞火锅为例，以问卷的形式对消费者顾客满意 度进行调查，基于实际数据找寻合适的企业战略，以期对餐饮企业的战略选择提出建议。 关键词：关键词：顾客满意度，海底捞火锅，差异化战略 关键词关键词：： 1 引言1 引言 1 1 引言引言 随着市场经济逐步发展，我国餐饮市场发展迅速，竞争激烈，餐饮市场的格局不断变化， 中国餐饮业发展进入新阶段，各餐饮企业面临着新的挑战和机遇。餐饮企业应该实施何种 战略，提升顾客满意，最终形成企业核心竞争力，这一问题亟待解决。 2 顾客满意度概述2 顾客满意度概述 2 2 顾客满意度概述顾客满意度概述 顾客满意是指顾客对所需要的物质或产品在生理上或心理上已经得到满足的状态。满意度 是顾客需求得到满足的反馈，并从心理上给出衡量满足感高低的水平。其影响因素主要包 [1] 括：产品的质量、服务的质量、企业品牌、产品价格及消费环境。 3 海底捞企业实证分析3 海底捞企业实证分析 3 3 海底捞企业实证分析海底捞企业实证分析 （1）战略环境分析。从宏观环境层面对海底捞公司进行分析。在政治法律因素方面，新 修订的《中华人民共和国食品安全法》极大程度地改善了食品行业的微观监管，对餐饮企 业进一步重视食品安全问题起到规范作用；从经济因素分析，据国家统计局的数据显示， 2016年全国居民食品消费支出比重（恩格尔系数）为 30.1%，接近联合国划分的 20%～30% 的富足标准。同时消费者对餐饮消费的质量要求日趋增高；从社会文化角度分析，随着消 费习惯的转变，越来越多的消费者选择外出就餐；从技术因素分析，餐饮业运用互联网订 [2] 餐、配送、推广品牌，有效地利用科学技术，形成一整套高效系统。 从微观环境层面对海底捞公司进行分析。近年来，海底捞集团中国市场总收入总体呈增长 趋势，至 2015年达50.85亿元；海底捞企业员工均经过严格的培训，为其优质服务奠定 基础；海底捞以其无微不至的服务，积累了大量忠实顾客；海底捞拥有完整的自动化供应 链系并投巨资在全国规划建设多个物流配送中心，旨在提高各分店的经营效率。 （2）数据统计与问题分析。本文对海底捞顾客满意度进行调查，共发放问卷200 份，有 效问卷 194份，占比 97%。样本中在校学生 68 人，占比 35.05%，社会工作者72 人，占比 37.11%，自由职业者 30人，占比 15.46%，退休或家庭主妇 24人，占比12.37%，调查对 象为不同社会群体，具有代表性。 消费结构分析显示：有 63.92%消费者是通过朋友介绍了解到海底捞火锅，而20.62%的顾 客是从商场的广告宣传得知海底捞，余下 15.46%的人则是从网络上了解的，由此可见，海 底捞主要依靠口碑营销。顾客去海底捞消费的频率显示，只有 6.19%的顾客会每三到五天 选择去海底捞消费，间隔一周左右的占 11.34%，而82.47%的顾客去海底捞消费则没有固 定频率。据调查报告分析，经由朋友介绍且与朋友同行去海底捞消费的人占比 82.26%，与 同事同行的比例最低，由此可见，海底捞的顾客多是选择与朋友或家人结伴。由下图可知， 学生主要的经济来源于父母，其消费金额大部分在100～300元以内；而社会工作者有稳 定经济来源，退休或家庭主妇经济来源于退休金或家人，基本以家庭聚餐或朋友聚餐方式 去海底捞消费，其消费金额基本在 500 元以上；自由