安徽电力95598客服热线业务外包研究.pdf

安徽电力安徽电力 9559895598 客服热线业务外包研究 客服热线业务外包研究 安徽电力安徽电力 9559895598 客服热线业务外包研究客服热线业务外包研究 2017年 04月 20 日 摘要：摘要：业务外包是电力行业主动参与国家“十三五”规划建设、深化国有企业改革的重要 摘要摘要：： 经营策略，而 95598 客服热线密切关系到国家电网公司发展的生命线——优质服务。因此， 95598客服热线业务外包的研究对于电力企业的发展具有积极意义。本文分析了业务外包 过程中可能的存在风险，并探讨了解决相应问题的方案。 关键词：关键词：安徽电力，客服热线，业务外包 关键词关键词：： 一、一、9559895598 客服热线基本情况 客服热线基本情况 一一、、9559895598 客服热线基本情况客服热线基本情况 95598客户服务中心是国家电网总部深化“三集五大”体系建设，推动业务创新发展，全 面提升公司优质服务水平和整体运营效率做出的重要决策部署。国网客户服务中心设立南 北两个座席基地，按照“统一平台、分区受理、互为备用”的原则，同时运营。但是由于 受到人员编制、资金、技术支持乃至技术更新成本的制约，95598客服热线仍需要依靠较 大比重的人工劳动，去应对数倍增长的客户数量与客户期望。因此，在社会劳务派遣用工 方式成熟以后，按照国家的法律和法规要求，95598 客服热线大量采用了劳务派遣用工方 式的员工，从事营销辅助业务中的客户热线服务工作。 随着“十三五”规划出台以及国家对各类用工方式管理的新形势下，国家电网公司全面加 快“两个转变”、推进“三集五大”体系建设，人力资源战略也发生了重大的调整；国家 电网公司目前难以采取技术手段来代替 95598客服热线的人工劳动力，同时又受到企业定 员和员工工资总额的限制，无法将这部分员工转为正式员工。因此，95598客服热线采取 业务外包方式成为企业战略目标实现的重大策略之一。 二、二、实行实行 9559895598 客服热线业务外包的重要性 客服热线业务外包的重要性 二二、、实行实行 9559895598 客服热线业务外包的重要性客服热线业务外包的重要性 业务外包是企业内部资源不充足的状态下，利用专业化的分工，保留自身最具竞争优势的 核心业务，将一般性的业务外包给比自己更具专业知识和成本优势的企业行为。 由于 95598客服热线直接面对客户群体，其业务质量的好坏直接影响到国家电网的服务水 平，是建设“一强三优”现代公司的发展战略重要环节。因此，调查、分析和研究 95598 客服热线业务外包的相关问题显得极其重要。 1.有利于减少成本 将 95598 客服热线业务外包给专业性的公司，其专业化程度更高，也更容易达到规模经济 效益。既降低了企业对这部分业务的资源投入，又减少资金和人员等有形的投入，削减了 不必要的开支。因此，可以提高工作的效率，减少企业成本。 2.有利于提升服务质量 由于主营业务方向的不同，客服热线外包服务商更专注于热线服务质量方面(如语言能力、 判断能力、业务能力、服务技能等)，只有提高服务水平，才能切实保障服务质量。 3.有利于提高企业的核心竞争力 根据核心竞争力理论，核心竞争力是保持企业竞争优势和企业可持续发展的关键。将营销 辅助业务中的 95598客服热线进行外包，使企业集中相对有限的资源，专注于自身的核心 业务，提升核心竞争力，提高运营的效率，保持核心竞争优势。 三、三、9559895598 客服热线业务外包可能存在的风险 客服热线业务外包可能存在的风险 三三、、9559895598 客服热线业务外包可能存在的风险客服热线业务外包可能存在的风险 95598客服热线业务的外包，有着自身业务特点的原因，也有着发展中的原因。目前的业 务外包过程中，可能存在以下几个风险： 1.客户信息的安全性 95598客户服务中心担负着国家电网的客户服务工作，掌握着很多的客户信息；在外包业 务的开展过程当中，外包方接触到客户信息是必然的。如果外包方或者其部署员工违背了 职业道德，利用工作的便利将客户信息泄露，将会对国家电网公司造成不可挽回的巨大的 负面影响。 2.服务质量的稳定性 95598客户服务中心作为国家电网对外服务的窗口，对客户满意度有直接影响。随着社会 经济的不断发展，客户消费水平、消费能力提升的同时，客户维权意识不断加强，客户的