呼叫中心质检考核标准.pdfVIP

呼叫中心质量考核标准 考核内容 占比 评分标准 得分 示忙时间每日超过 30分钟，月累计超过 5 次以上不得分， 示忙率 10% 一次扣 2 分， 8 次以上倒扣 10 分 工作量 漏接率 =漏接数 / 月呼入总数 *%,0-5%得 5 分，6%-10%得 4 漏接率 5% 分， 11%-20%得 2 分，21%-30%得 1 分，大于 30%不得分 个人通话均长 =中心通话均长记满分，个人通话均长 工作效率 通话均长 5% 中心通话均长不得分 主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成 满意度 5% 立不得分 服务质量 季度考试得分 =90 得 5 分， 80-89 得 4 分， 75-79 得 3 培训考试 5% 分,66-74 得 2 分， 60-65 得 1 分， 60 以下不得分 质检 70% 参照质检评分细则 总分 质检评分细则 考核项目 细项 评分细则 得分 普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语， 语音语调 10分 语音语速是否过快 服务规范 开头、结束语是否规范，请用户等待及恢复通话 服务礼仪 10分 时是否使用致歉语 是否耐心倾听用户叙述、 抢话题、打断用户说话， 是否出现反感情绪、 态度不耐烦， 是否急于挂机、 热情耐心 20 分 语气急促、不愿为客户在做解释，是否有反问、 服务态度 质问、讽刺、歧视客户等表现 用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理 积极主动 10分 客户问题，通话过程中使用禁用语 准确理解 10分 倾听是否仔细，是否理解客户意图 引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是 服务技巧 有效引导、询 否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不 问 10 分 委婉 业务介绍 10分 对客户问题是否能准确回答， 业务解释是否有误 流程执行 10分 处理问题的流程是否正确 业务技能 通话中断或等待造成用户挂机是否回拨， 承诺客 回复客户 10分 户的问题有无及时回复 总分