2012证券投资客户经理实训考点.pdfVIP

第一章 概述 一、客户经理制的内涵 （一）客户经理制——金融企业为适应市场和客户需求变化所做出的营销制度安排和组织 架构设计。它包括有关客户经理培训聘用以及考核激励的一系列规章制度和机制。 机制—— 经营、人力资源、客户服务、市场研发、金融产品营销、金融产品定价等机制。 （二）客户经理制的内容 1．客户经理是高素质人才的群体。 2 ．客户经理制是现代金融企业管理的一种理念。 3．客户经理制是一种经营的机制。包括人力资源、客户服务、市场研发、金融产品营销、 金融产品定价等一系列金融企业的经营运行机制。 （三）客户经理制的经营理念 1、以市场为导向。体现在两个方面：①有别于以业务为导向；②以客户为银行创造的价 值为导向。即客户对银行利润的贡献度。营销学中的 20/80 原则。 2．以客户为中心。①不断满足客户对银行产品的需求。银行的产品以满足客户需要为出 发点。②帮助客户实现价值的最大化。即银行对客户价值的贡献度。 二、客户经理制产生的背景 （三）商业银行再造 1、经营理念再造。也就是要树立以市场为导向，以客户为中心的银行营销观念；要求对 不同的客户实行不同的服务，差异化服务战略。 2、业务流程的再造。需要通过两个方面进行再造：一是后台运作系统要集中外移，比如： 会计、信息管理等要集中起来面对客户。二是前台运作系统要改变：做到单点接触，一对一， 一站式服务，以提高服务的效率和客户的满意度。 3、经营管理系统再造。经过再造的银行管理系统，要形成三个大的管理系统：位于最前 沿的是客户服务系统 业务支持和后勤保障系统 决策系统。 4、商业银行的企业文化再造。银行的企业文化再造要解决的问题有两个： 1、对外要展现 良好的企业形象。 2、对内在于使员工形成一种精诚团结、协调合作的工作氛围和积极向上、 爱岗敬业的工作精神，增强员工的凝聚力和向心力。 三、客户经理的职责 （一）开发客户 。1 ．现有客户新的金融需求的开发； 2 ．潜在客户的开发 （二）客户分析 。1．搜集客户的信息； 2 ．给出关于客户或行业的综合评价报告以及风险 分析报告； 3．对金融企业决策部门、相关产品或服务部门以及综合管理部门提出的问题或要 求，及时做出回答或提交。 4 ．根据客户情况做出客户初步评价、相关产品方案设计、业务建 议和客户管理的职责。 5．研究客户的现实情况和未来发展。 （三）营销产品 。1 ．不断引导 和发掘客户新的金融需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的金融产品； 2 ．对暂时 不能满足的新需求，要及时向有关部门报告，协助探索为其开发专用产品的可能性。 （四）内 部协调。 需要所有相关部门的全力协助 四、我国客户经理制推行中存在的问题 （一）观念仍然落后。现在的银行管理者还没有系统地掌握有关客户经理制的内容，认 知上还存在偏差，比如：将客户经理混同于产品经理，甚至认为就是信贷员。 （二）客户经理的综合素质不高，服务意识欠缺。一部分客户经理直接由信贷员转变过 来，学历层次也不够。 （三）对客户经理的考核和激励力度不够。 客户经理“责、权、利”不对等，承担的责 任多，享受的权力小，受到的处罚多，获得的回报少。 （四）客户对客户经理制这种金融营销体制了解不多。 （五）客户经理的协调功能尚未充分发挥出来。银行对后台支持部门的整合不够，导致 协调性比较差。 （六）业务品种匮乏。现在除了存贷业务，可供客户选择的金融产品还很有限。 第二章 宏观经济分析 1、影响证券市场运行的因素主要有哪些？结合实际分析中国证券市场将如何发展？ 影响证券市场运行的三大要素 （1）经济形势。 1、美国经济；美国经济走势 ：消费不振； 新技术优势不再；出口启动困难。 2、欧洲和日本； 3、金融危机