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银行员工学习“员工行为规范”之我见 通过前段时间我行全员通过网络大学学习“员工行为规 范”是我深刻的认识到， 员工行为规范是在现阶段我行业务发 展的必须行动，是提高我行员工素质，推动我行业务发展增 强我行竞争力的有力举措。由于我行人员紧缺，随着内部监 管方式的科学化以及外部监管部门的要求，开展员工行为规 范学习体现了我行管理的规范性和连续性，同时结合网点达 标活动，进一步树立我行对外形象，增强了我行队伍的凝聚 力和战斗力，对推动我行改革与发展具有重要的意义。 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外， 还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过 提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费 者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户 忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银 行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银 行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追 求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取 得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素 质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以 客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人 心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处， 又要深 入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表 面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近 客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要 提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 商业银行是近年媒体关注的高利润焦点行业，在快速发 展的同时，蕴含着潜在风险，如不高度重视，并加以防范， 极有可能会产生比银行传统负债业务大得多的损失。因此商 业银行应秉承“规范与发展并重，创新与完善并举”的原则， 通过规范员工行为、严格风险揭示、完善内控制度等办法， 2 提高自身风险管理水平，才能确保经营规范，稳定发展。 为依法治行，加强内部管理，防范操作风险，惩治违规 行为，保障员工合法权益，总行依据国家有关法律、法规、 规章和本行相关制度于 2008 年制定发布《员工违规行为处 理暂行规定》，以此规范员工违规行为处理标准。 一、建立规章制度，完善行为规范管理体制。 随着我行业务不断发展，规范操作流程，规避操作风险 是保证各项业务顺畅发展的前提。我行各项业务规章制度日 益健全，同时应设置专门业务行为规范部门，其职责包括业 务行为规范风险的识别、监测、评估与报告，及时发现并制 止风险产生以及由此造成的破坏；梳理整合银行的各项规章 制度、业务行为规范培训，参与银行的组织构架和业务流程 再造、为新产品提供业务行为规范支持，又具有独立行使其 职责的权力部门。 二、教育员工树立主动业务行为规范意识，克服被动业 务行为规范心理，防范业务风险。 3 1 、在员工中树立业务行为规范人人有责、主动端正业 务行为规范意识、宣传业务行为规范创造价值，保护自身的 理念，让员工接触到每一笔业务时，就要想到必须按行为规 范要求处理业务，倡导员工主动发现和暴露风险隐患或问 题，确保每位员工能正确认识风险，规避风险。 2 、员工行为规范是由一整套的规章制度、流程和工具 支持的，这需要银行不断完善规章制度，并对业务成果进行 跟踪评价。针对发现的问题相应地在业务政策、操作流程上 进行适当的改进，以避免违规事件的发生。 3 、将绩效考核机制作为业务行为规范的重要组成部分， 以充分体现商业银行倡导员工行为规范经营和惩处违规行 为的价值观念。 三、建立举报监督机制，严防员工不规范行为产生潜在 风险。 要在员工中树起，规范个人尽职行为，依法合规操作， 提高员工行为规范风险意识，建立举报监督机制，为员工举 4 报违规、违法行为提供必要的渠道和途径，并建立有效的举 报保护机制和激励措施。 作为银行员工，规范个人行为，防范