酒店前台礼仪礼貌培训[酒店前台接待的基本礼仪].pdfVIP

酒店前台礼仪礼貌培训 [ 酒店前台接待的基本礼仪 ] 酒店前台是一个酒店的脸面和名片 , 所以前台工作人员必须掌 握酒店前台接待礼仪 , 这对于塑造酒店形象有着非常重要的作用。下 面是给大家搜集的酒店前台接待的基本礼仪文章内容。 1 、物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便 记录客户电话内容。 2 、接听时间 在电话铃响三声之内接听， 如果有事情耽误了接听电话的时间， 在接到客户电话时应该首先向其道歉。 3 、左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话 沟通过程中往往需要做必要的文字记录。 在写字的时候一般会将话筒 夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音， 从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操 纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 4 、保持正确的姿态 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人 的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出 ; 大 部分人讲话所使用的是胸腔， 这样容易口干舌燥， 如果运用丹田的声 音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使 声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的 愉悦。 5 、重复电话内容 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录 错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对 会面时间、地点、 __ 、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽 可能地避免错误。 6 、道谢 最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不 要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。 还有就是切记 在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。 1 、形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己 形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮 ; 女士头 发梳洗整齐 , 长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的 发饰 , 头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士 上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉， 只宜稍作修饰，淡扫娥眉， 轻涂口红，轻抹胭脂便可。 身体修饰： 不得留长指甲， 女士不能涂鲜艳的指甲油 ; 要经常洗 澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。 2 、仪态礼仪规范 酒店前台接待人员是酒店的 “形象代言人”或称酒店的 “门面”。 因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神 风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光 和微笑等 ; 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态 度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部， 不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 不得表现懒散情绪， 站姿要端正， 不得摇摆身体， 不得倚傍墙、 柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当， 不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要 清楚表达所要说的话 ; 要始终保持微笑。 3 、接待礼仪规范 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表 现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不 能准确解答的应表示歉意“对