凯迪拉克---电话使用技巧.pdfVIP

凯迪拉克凯迪拉克 电话使用技巧电话使用技巧电话使用技巧电话使用技巧 课程目的课程目的  掌握电话通话时应有礼节  掌握电话通话应有规范用语  利用电话技巧了解顾客需求  利用通话中时机，了解客户抱怨， 降低客户投诉 1 课程内容课程内容  高品质的顾客服务  通话的四个分阶段与规范用语  电话技巧  影响顾客的想法 2 电话的优点电话的优点 直接与亲身参与性  花费少  较少工作量  可接近性  更多接触的机会  便于快速作出决策 3 电话的重要性电话的重要性 你只能通过倾听，来了解顾客的感受  通过语音、语调来表示自己的意思  显示情感的重要性  帮助达到顾客的期望  规范的接听和拨打能够提高公司形象  增进与顾客的相互合作 4 电话使用须知电话使用须知  有所准备  使用顾客喜欢的称谓  使用电话记录本  依照内部的管理方针  留下你的行踪  熟悉本公司的电话系统 5 电话使用中易犯的错误电话使用中易犯的错误 通话开始时 通话中通话中 转接电话中 通话结束时 6 电话开始时的错误电话开始时的错误  吃东西  抽烟  喝饮料 这些错误，对于顾客都意味着相同的一件事，即这位职员对他们 的需求不感兴趣。因此，我们需要安排一位替代者来接听在休息 时间内的电话。当然，职员不可能事先知道顾客的需求，但他应 该事先整理好办公桌，将时常要用并且是重要的材料放于他的手 边（价格表、产品信息等）。 7 电话开始时的错误电话开始时的错误  员工毫无准备  电话铃声不断 对于这个问题有一个非常明确的答案：在铃响2-4次是接听对双 方来说都是一个比较恰当的时机。次数过多，顾客会以为公司今 天歇业；次数太少，双方都可能没有准备好。  没有礼貌的微笑 8 发生在电话问候的错误发生在电话问候的错误 不友好的态度 顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同 样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的，顾客可以 感受到并产生良好的印象。在服务部门工作你经常可能感 到压力，但我们应该站在顾客的角度。也许，在某些情况 下让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙， 会比不友好的接听好些。 不报姓名 此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。顾客希 望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是主动 通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名 的情况下取得顾客姓名的好方法。