质量HSF环境顾客投诉抱怨处理程序.docxVIP

有限公司 文 件 名 称 质量HSF环境顾客投诉抱怨处理程序 文 件 编 号 页 次 第 PAGE 6页 共7页 版 本/修 订 号 A/0 生 效 日 期 2020-3-1 条 款 号 5.2+7.2.3c+8. 一、流程图及作业过程： 1.1、流程图： 客诉客怨预防措施(8D报告 客诉客怨预防措施(8D报告或客诉处理报告) 客诉客怨信息客诉客怨处理 客诉客怨信息 客诉客怨处理 (深圳)业务部门接收 (深圳)业务部门接收 8D手法(品质问题) 8D手法(品质问题) 与顾客沟通 (交期/服务) 品质问题交期问题服务 品质问题 交期问题 服务问题 (深圳)业务部门回复 品管部PMC部 品管部 PMC部 对应业务部门 处理流程 信息流 1.2、作业过程： 过程输入 过程输出 过程绩效 1.顾客满意/永续经营之理念(质量/HSF方针) 2.顾客投诉的信息(品质、HSF、交期、服务) 3.客诉品质之不良样品 1、针对顾客投诉所采取的纠正预防措施 2、处理客诉的《8D报告》 3、针对客诉环保产品的第三方《检测报告》 1、对顾客投诉100%处理，并回复 2、处理、回复的时效，按与顾客协商的要求 3、顾客类似投诉重复发生率≤1% 二.目的： 规定顾客投诉/抱怨的相关信息，由正确的渠道传送，并作为纠正/预防措施检讨的依据，从而满足顾客对产品/服务/品质/环保的需求，及提升顾客满意度。 三.适用范围： 凡有关公司提供产品引发的质量(含产品的环保要求)、交货期以及服务之投诉、抱怨、退货均适用。 四.定义： 4.1退货：提供的产品、服务未满足顾客预期要求而引起的较为严重的投诉后果。 4.2投诉：提供给顾客的产品、服务未满足其要求而引发的抱怨。从阶段分包括产品生产过程、产品交付或开始使用后。从形式分书面、口头、电子邮件、电话等形式。 4.3业务部：本程序所指业务部，系指（深圳总部）国际事业部、国内事业部、工程事业部。就具体顾客投诉而言，应归口对应业务部门受理。 五、作业程序： 流程 目标 输入 作业方法描述 输出 职责 信息 时效/反馈 受 理确 认客 受 理 确 认 客 诉 信 息 ● 1.顾客满意之理念 2.永续经营之理念 3.质量/环保方针之要求 4.体系运作之要求 5.1顾客投诉/抱怨接收 5.1.1客诉/客怨接受渠道建立 5.1.1.1公司为有效接受、处理顾客的投诉、抱怨，消除顾客的抱怨和不满情绪，规定（深圳）业务部门，是受理顾客投诉的归口部门。并建立如下接收信息渠道：电话、口头、传真、E-mail、书面投诉/抱怨。 5.1.1.2公司业务部应在每年的管理评审中对客诉接受渠道建立 之充分性进行统计、评估，确保公司客诉受理提供资源（支持性资源）的充分性、有效性。 1.接受顾客投诉/抱怨的渠道:电话.口头.传真.邮件.书面 已建立 1.公司高层管理者 2.业务经理 1.品管部/经理 2. (本厂)PC科 3.技术部/经理 4.各制造分部/经理 ● 100%对顾客投诉信 息确认,并妥善沟通解决好 1.受理顾客投诉/抱怨的渠道。 已建立的 2.接收到的顾客投诉信息 已确认 5.1.2顾客投诉受理、确认 5.1.2.1当接到顾客投诉、退货时，业务部人员首先应确定投诉的 性质、内容，如质量、环保,交期、服务质量投诉，同时登录在《顾客投诉记录表》（XXX/QR-QP08-01，附件一）中。 5.1.2.2业务部人员对收到的投诉问题进行初步沟通调查；必要时 应去顾客现场或收集投诉产品不良样品，也可委托（工厂）品管部安排人员去顾客现场具体了解状况，以消除不良和顾客的不满情绪。 5.1.2.3若顾客投诉是不合理的，业务部受理人员应向顾客耐心解释、说明，直至顾客接受我们的建议、想法；必要时派出公司专业技术人员与顾客进行沟通，消除误解； 5.1.2.4当顾客以口头/电话投诉抱怨时，受理人员应委婉与顾客确认清楚如下内容，以备公司有效制定改善对策。 a)、投诉人员姓名、部门、职位、联系电话，以便回复的准确性； b)、顾客投诉产品的型号、名称、数量、订单编号、产品出货时间； c)、投诉问题的现状不良描述、性质、严重程度； d)、必要时向顾客索取不良品样品或电子图片。 5.1.2.5对顾客口头/电话投诉之内容确认后，业务部受理人员应将 其登录在《顾客投诉记录表》（XXX/QR-QP08-01，附件一）中。对于 1.《顾客投诉记录表》 --记录顾客投诉信息 2.顾客投诉不良产品的样品 1.对应的业务人员 1.顾客 2.(本厂)品管部 3.(本厂)PC科 4.(本厂)技术部 接到顾客投诉信息时,业务人员应在4H内主动与顾客沟通 流程 目标 输入 作业方法描述 输出 职责