事件和服务请求管理程序【精】.docxVIP

事件和服务请求管理程序 目的 本程序的目的是在对正常业务活动带来最小影响的情况下，处理事件或响应服务要求，使服务维持或尽快地返回到SLA中定义的正常服务级别；并保留事件或服务要求的有效记录以便能够正确报告进展情况，权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息。 范围 本程序适用于运维过程中的故障及服务请求管理。 定义 事件和服务请求管理是负责记录、归类和安排专家处理事件及服务咨询或请求并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。 事件分类：网络维护、系统维护、业务咨询、产品咨询、订单咨询 事件状态：未完成、已完成 优先级：高、中、低 职责 4.1项目经理 负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理支持人员的工作和工作时间安排。 4.2支持人员 管理事件管理流程的实施，包括一线、二线、三线的执行情况； 支持人员负责记录、分类、匹配、转交、解决和终止事件或服务要求。 一线支持（服务台） 主要具有以下职责： 收集有关事件解决方案的历史数据； 事件的调查和诊断； 根据解决方案把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平； 遇到事件无法解决，将事件提交给相关二线或三线支持，必要时进行事件升级； 与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通、跟踪、通报问题的处理情况； 将事件的解决步骤文档化； 事件解决后，让用户进行确认事件已解决； 结束事件，根据维护的实际情况更新相关信息。