客服培训-客服团队管理.pdfVIP

天猫商家的客服管理 老板期望的客服团队 目前客服团队的现状 客服团队的管理建议 商家期望的客服团队 他们这么说 ： • 茵曼旗舰店  ：差异化的客户维护，品牌化的服务形象 • AISLEEP官方旗舰店 ：每个客服都是客户的睡眠顾问，懂服务，会销售 • 金水格调服饰旗舰店、  演艺芭服饰旗舰店 ：独挡一面，留住每个客户，推动 店铺发展 您希望您的客服团队是怎么样的？ 3 商家的服务态度 他们这么做： O.SA : 一个原则，两个关键，三个环节。 一个原则 ：1%的错承担100%的责任 两个关键 ：客户第一与规范细节 ； 三个环节 ：考核体系、标准化作业以及积极向上的团队   麦包包：一切的服务都是以细节为基 ，我们想要让我们的会员享受金字塔顶层的服务， 就需要做好哪怕是底层的每一个细节，我们至始至终都没有放弃对服务的努力。 【服务看我的】第一期—走进麦包包 【服务看我的】第二期—走进O.SA 【服务看我的】第六期—阿芙，全网最传奇的客服 您店铺的服务态度，是怎么样的呢？ 4 我们看到的客服问题 客服的定位 客服的服务态度 客服的业务基础 客服标准化流程 客服更重视什么？ 某商 这么考核他的售后： 如发生按规则不应由商家承担的运费，售后答应承担了，则该笔运费由承诺的售后本人承担。 • 客服应该与客户争清是非对错，还是重视买家背后 的潜在商机？ • 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的七倍！ 客服的服务态度 1. 客服任何一句话都会决定买家的态度 2. 同理客户更能获得客户认同和订单 7 客服的业务基 1. 包邮门、 票门等等各种门，为什么会出现？ 2. 客服的业务技能真的扎实吗？ 8 客服的标准化流程 1. 你的客服团队是否有标准化处理流程？ 2. 你的客服是否都能按流程处理交易？ 9 总结 ：部分商家客服团队的现状  看重问题本身的对错，不重视潜在商机，易丢失客户  缺乏换位思考，易激发客户负面情绪，扩大问题  内部培训机制不健全，不能提供规范化服务，导致风险产生  缺乏标准化流程，导致交易处理前后矛盾，激怒客户 10 客服团队管理及改善建议 明确客服团队定位 如何自查客服团队问题 完善内部工作流程和考核机制 11 明确客服团队的定位 传统大鳄这么说 ： 企业核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 电商：成功的店铺=优秀的产品品质+良好的服务体验+出色的运营能力 服务的