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导游服务中的常见问题与对策 导游服务中常见问题及对策分析 摘 要： 在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游素质的高低、服务质量的好坏关 系到整个旅游产品的质量。在旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的是复杂多变的环 境；若处理不当会产生负面影响因此本文就导游服务中常见问题以及如何应对进行简要分 析，为导游服务提供参考。 关键词： 旅游业；导游服务；常见问题；分析 导游被称为旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面中得到体现：旅游产品 的销售；旅游的质量；旅行社的形象以及旅游目的地形象的推广，更有甚于代表国 家的形象，维护国家的利益等等，这些无一不在导游的掌握之中，在旅游过程中， 导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然和人文景观为题材 , 以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象 , 对自己掌握的各类知识进行整理、加 工和组织 , 用口头语言进行的一种意境再创造。目前由于导游素质的参差不齐 , 屡屡 出现导游讲解质量问题，因此，本文就导游服务中常见的问题进行探讨分析，进而 提出相关的对策建议。 一、 导游服务与导游讲解 （一）导游服务 导游服务是指导游人员到表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、参观、 游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供接待服务。 首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行 社委派的导游人员，不得私自接待游客。 其次，导游人员的主要业务是从事对游客的接待服务。一般来说，多数导游人 员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是 在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系 和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提 供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。 最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定 和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事先约定的内容和标准实施。导游人员 不得擅自增加或减少 甚至取消旅游项目， 也不得降低导游服务 质量标准。 （二）导游讲解 导游讲解时指导游人员通过口头或其他一些方式形象地解说要介绍的内容，给 听者一种逼真的感觉是听者能够更加清晰地认识所听内容的一种手段。导游讲解包 括途中导游和景点导游讲解。 1 、途中导游 开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间和地点：向游 客报告到达游览参观景点途中所需时间；在前往景点的途中，应为游客沿途风光导 游讲解，介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客的问题；抵达景点前，导游应 向游客介绍该景点的简要情况，尤其是经典的历史价值和特色。讲解要简单命了， 满足游客事先想了接有关知识的心理，激起其游览的欲望，同时也节省到目的地的 讲解时间。 2 、景点讲解 首先抵达景点时，导游应向客人交代游览路线、所需时间、集合时间和地点等 游览注意事项；而后向游客进行景点讲解，讲解内容应简繁适度，包括该景点的历 史背景、特色、地位等内容；最后，要时刻留意游客动向，防止游客走失。 （三）导游服务与导游讲解的关系 导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识促 进世界各国、地区间的文化交流。随着人们文化修养的提高，对知识的更新更加重视文化 旅游、专业旅游、生态旅游、科研考察旅游将越来越多，必将对导游工作提出更高的知识 要求。 导游讲解是导游服务的核心内容， 导游日常工作的主旨和环境无不与各种专业或非专 业知识、民俗文化有关系。很难想象这方面有欠缺的导游如何胜任这一工作。导游也正是 通过高水平的讲解。渊博的知识来树立自己在游客心目中的第一形象 导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面，包括导游 讲解。导游讲解是属于导游服务的一种。 二、导游服务中常见的问题 （一）整体旅游市场不规范 随着旅游产业的蓬勃发展，旅游人数的逐年增多，各种旅游纠纷也相应地增多，旅游 市场也暴露出不少问题。通过分析发现：一是以传统观光型为主和依赖旅游人次增长的方 式没有根本改变，旅游消费