物业服务中心前台接待业主作业规程(十五).docxVIP

物业服务中心前台接待业主作业规程 (十五) 物业服务中心前台接待业主作业规程（十五） 1 目的 统一接待业主的流程，规范操作步骤，明确岗位职责和 要求，从而完善面向客户的沟通渠道，提高处理客户服务需 求的能力。 2 适用范围 适用于管理（服务）中心前台接待人员。 3 职责 3.1 前台接待员 3.1.1 负责接待业主通过各种形式提出的服务意 见或需求。 3.1.2 负责对接待业主的情况进行记录。 3.1.3 负责直接处理或转交责任部门处理业主意 见或需求。 3.1.4 负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。 3.2 客服主管 3.2.1 负责监督控制客户接待员处理接待业主情 况的工作。 3.2.2 负责对 2 天内未处理完毕的业主意见或需求 进行跟踪处理。 3.3 经理 3.3.1 负责监督控制管理（服务）中心整体处理接 待业主情况的工作。 3.3.2 负责对 1 周内未处理完毕的业主意见或需求 进行跟踪处理。 3.3.3 负责对无法处理的事项进行关闭。 3.4 其它责任部门 3.4.1 负责处理相关责任范围内的业主意见或需 求。 4 作业流程 4.1 客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网 上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。 4.2 客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接 待日期、业主姓名 / 联系电话、房号、事由；如有其它岗位 接待业主后，须及时将接待业主情况告知客户接待员，由其 填写《接待业主情况记录》 。 4.3 客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记 录的情况进行审核。 4.4 投诉类接待业主情况，按投诉处理作业规程操 作。 4.5 非投诉类接待业主情况，如果可以直接处理 的，由客户接待员负责落实处理完毕，并将处理情况和处理 结果记录在《接待业主情况记录》上。 4.6 如果无法直接处理的，由客户接待员转相关责 任部门处理，并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在 2 天内处理完毕的，由客户接待员将处理情况和处理结果记录 在《接待业主情况记录》上。 4.7 如果在 2 天内未能处理完毕的情况，转由客服 主管负责处理。如果能在 1 周内处理完毕的，由客服主管将 处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。 4.8 如果在 1 周内未能处理完毕的情况，转由经理 负责处理。处理完毕后，由经理将处理情况和处理结果记录 在《接待业主情况记录》 上。如果无法处理的， 由经理在 《接 待业主情况记录》上说明原因。 4.9 经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记 录》进行审核。 5 相关记录 《接待业主情况记录》