物业服务公司顾客满意监控程序.docxVIP

物业服务公司顾客满意监控程序 物业服务公司顾客满意监控程序 目的 为正确客观有效地了解顾客对本公司服务质量满意度 的趋势和顾客不满意的主要方面，规定调查的频次、途径和 方式，并通过持续改进的措施，不断提高顾客的满意度。 适用范围 适用于对本公司所有顾客的满意度的调查和评审。 职责 3.1 客服部是顾客满意度调查与评审的归口管理部门 3.2 各相关部门负责各自管理范围内的顾客信息收集和 分析，并制订纠正 / 改进措施，加以实施。 3.3 客服部负责组织各相关部门对纠正 / 改进措施实施 情况进行验证。 程序要求 4.1 拜访顾客及发出调查表 4.1.1 客服部每年至少一次须拜访顾客 ( 一般为每年第 四季度 ) 了解顾客对本公司保安服务、保洁、工程管理、管 理人员服务水平等满意度情况，并发出《物业服务客户满意 度调查表》交顾客填写 , 也可以采用邮寄、传真或别的方式 交顾客填写。调查表回收率应达到 60%以上。 4.1.2 《物业服务客户满意度调查表》包括保安服务、 保洁、工程管理、管理人员服务水平等调查项目及顾客意见 与建议等。 4.2 组织分析比较，并制订纠正改进措施 4.2.1 客服部在收回《物业服务客户满意度调查表》并 做好记录后，按公司内部相关责任部门进行分配传递。 4.2.2 客服部组织各相关责任部门在两周内组织对顾客 的意见或建议进行统计分析。把统计结果记录于《顾客满意 度调查统计分析表》 。 4.3 措施的实施、验证和反馈。 4.3.1 针对分析比较结果，由客服部组织各相关责任部 门制定必须改进的措施计划。 4.3.2 经评审纠正的改进措施计划，由客服部组织相关 责任部门实施， 并检查验证实施方案， 整理资料反馈客服部。 4.3.3 客服部每年年底总结本年度顾客满意度调查反馈 处理情况，并向总经理 / 管理者代表 汇报。 4.4 顾客满意度调查过程中形成的记录， 由客服部存档， 具体按《记录控制程序》规定执行保存期三年。 4.5 客服部组织有关部门人员不定期的走、回访客户 , 对客户反映的问题进行处理并记录 4.6 对客户到公司来访必须热情接待 , 处理各种问题 , 听 取合理意见 , 并填写《顾客信息处理、记录、跟进记录表》 4.7 根据客户反映的问题 , 需要采取的纠正预防措施 , 参 见《纠正和预防措施管理程序》 引用文件 5.1 《纠正和预防措施管理程序》 5.2 《记录控制程序》 质量记录 6.1 《顾客满意度调查表》 BW/CX-8-01-01 6.2 《顾客满意度调查统计分析记录》 BW/CX-8-01-02 6.3 《顾客信息处理、记录、跟进记录表》 编制 审核 批准