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物业服务中心客户投诉处理操作规程 物业服务中心客户投诉处理操作规程 1.0 目的 以客户为中心，正确对待、妥善处理客户投诉，提供优 质服务。 2.0 适用范围 适用服务中心客户投诉处理工作。 3.0 职责 3.1 服务中心经理负责处理客户服务主任上交的重大投 诉； 3.2 客户服务主任负责客服助理上交的客户投诉、投诉 处理的跟踪验证； 3.3 客服助理负责处理职权范围内的客户投诉 , 并负责 投诉的分析、处理、归纳、整理。 4.0 程序要点 4.1 客户投诉的含义：客户的要求或期望未得到满足， 对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意 见、建议等。 4.2 客户投诉的方式 来电投诉 客户到访投诉 信函投诉 其它投诉（网上投诉、上访投诉等） 4.3 客户投诉的登记 4.3.1 客户服务部客服助理或值班人员接到客户来电投 诉时，应首先向客户表示歉意，并《客户投诉记录处理表》 上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式或电话 等。 4.3.2 客户服务部客服助理或值班人员接待客户到访投 诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内 容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必 要时，客户服务部主任或服务中心经理出面接待客户的来访 投诉。 4.3.3 客服助理负责每周定期收集 “投诉箱”的信件， 进行处理，并依本规程负责跟踪验证客户投诉的处理结果。 4.3.4 其他人员接到客户的投诉，应及时转告客服助理 或值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。 4.4 客户投诉性质的评审、判断 4.4.1 客户服务部客服助理对客户投诉内容进行评审、 判断投诉的性质。 有效投诉：与物业公司、服务中心有直接责任关系或服务范围内的投诉。 无效投诉：与物业公司、服务中心无直接责任关系或超出服务范围的投诉。客户的无效投诉，客户服务部客服助 理或值班人员应礼貌地向投诉者解释， 说明理由。 重大问题， 值班人员应向客户服务部主任或服务中心经理报告，由客服 主任或中心经理向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的 理解、支持，并做好记录。 重大投诉：客户直接向政府有关部门进行的有效投诉；对公司的声誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉，由公司与服务中心进行处理、解决。 4.4.2 客服部客服助理或值班人员将客户投诉内容记录 在《客户投诉记录处理表》 ，并对投诉性质判断的结果记录 在”投诉内容”栏中。 4.4.3 客服部客服助理或值班人员遇到不能判断投诉性 质或重大投诉时，应及时向客服主任或中心经理汇报，交由 上级处理。 4.5 客户投诉的处理 4.5.1 服务中心无法处理的投诉或重大投诉， 上报公司， 由公司安排相关人员进行处理。 4.5.2 及时做好客户投诉的处理记录。 4.6 客户投诉处理的跟踪、验证 4.6.1 客服主任负责客户投诉处理结果的跟踪验证。 4.6.2 服务中心经理负责重大客户投诉或公司负责处理 的客户投诉处理结果的跟踪验证。 4.6.3 跟踪验证时， 发现客户投诉处理结果不符合要求， 或客户投诉处理不能在规定的期限内完成，跟踪验证人员应 与投诉者取得联系，向投诉者通报投诉处理的情况和进度。 4.7 客户投诉处理的回访 4.7.1 客服主任和客服助理负责客户投诉处理的回访。 4.7.2 服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访。 4.7.3 客户投诉的回访可采取：电话回访；上门回访； 与投诉者座谈；其它方式回访。 4.7.4 重大投诉必须上门回访。 4.7.5 客户普遍关注、或与广大客户关系密切、或有多 位客户共同投诉的投诉，客服主任或服务中心经理应主持召 开投诉者座谈会或客户座谈会。 4.7.6 一般的客户投诉可采取电话回访。 4.7.7 客服主任每月不少于 15 次客户投诉处理的回访工 作；服务中心经理每月不少于 5 次客户投诉处理的回访工作。 4.7.8 回访人员在回访时发现投诉者对投诉处理结果不 满意，应及时向客服主任或服务中心经理汇报，客服主任或 服务中心经理应做适当解释或安排人员限期整改，并再次进 行回访，直至投诉者满意。 4.7.9 回访时，回访人员应真实、详细填写《客户投诉 记录处理表》”回访记录”栏。 4.8 资料归档 4.8.1 客服部客服助理依《档案管理规定》将客户投诉 的相关记录进行归档，按月度或按年度将记录移交服务中心 行政文员。 5.0 行政文员负责依《档案管理规定》将客户服务的相 关记录进行编目、保存。 6.0 支持性文件 6.1 《档案管理规定》 7.0 质量记录 7.1 《客户投诉记录处理表》 -QP-08-08-F001