餐厅管理新规制度完整版.docVIP

餐前准备工作 了解当日订餐情况，做好餐前一切工作。做到六知三了解： 知人数、台数、开餐时间、菜式品种、知出菜次序、宴席标准、结账方法，了解接待对象、身份、饮食习惯、国籍、宗教信仰及特殊要求、忌讳。 依据当日工作任务，做好合适工作安排。 开餐前集合全部在职职员安排当日任务，交待当日订餐情况，注意客人要求及尤其注意事项。 检验工作人员负责区卫生是否洁净，对大堂桌椅、餐车、抹布、卫生用具、餐具、地面卫生等准备情况是否完善，调味品是否备好、备齐，桌面布局是否整齐统一，灯光是否明亮。 相互配合做好开餐中服务工作。 备好开水，餐具及备用物品。 餐前服务 礼貌迎客，比如：欢迎光临。 问人数。 带客人到合适餐位，拉椅让座。 整理台面餐具。 点菜、落单（送吧台、凉菜、面点、蔬菜、自己留一份）。 添加调味品，落席巾、拆筷套（点菜能够在落席巾后进行）抽走花瓶，倒入酒水。 上菜时要了解菜单上有没有分汤、面、鱼、烤鸭等，如有要准备好对应用具，上菜在副主人位右手第一或第二之间时行，右上右撤。撤餐具先伸手征求客人意见再撤走，上菜是应注意“鸡不献头、甲不献掌、鱼不献尾”每道菜转至主宾位报菜名。向后退一步介绍菜肴，如有主食，酒喝差不多时再叫起，菜上完后要告诉客人。 买单时，提前和吧台打招呼，买单要用买单薄，客人不问金额时不要说出。 日常工作中要保持环境平静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲、呼叫也不可声音过高，若距离较远用示意。 举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。 和客人相遇，应主动问好及让路，同方向行走时，如无急事，不要超越，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。 忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人谈话。 不要嘲笑客人不慎行为，如跌倒、打坏物品等，应主动帮助客人。 碰到生理有缺点客人不能仿效或谈论。 零点服务程序 餐前准备 开餐前，要了解和熟悉当日菜单，尤其要熟悉当日不供给饭菜品种。方便在推销时一直宾作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小菜等、检验餐厅席位部署是否整齐合理，开餐用具是否齐全，若有不完善处，要立即调整。 开餐前3-5分钟，服务员应站在自己负责服务餐台旁靠墙位置，做好迎来宾准备工作。 接待服务 来宾进入餐厅时，领位员应有礼貌地一直宾问好，问清就餐人数后，主动带来宾到适宜座位。 值台服务员应主动为来宾拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为来宾拼台或加座，如有小孩，应主动送上儿童椅。 待来宾坐定后，立即递派香巾，送上菜单并一直宾问茶，开茶到台要为来宾斟倒第一杯礼貌茶，收去香巾后，为来宾脱去筷子套并备好纸笔，接收来宾点菜。 接收点菜 等来宾看过菜单后，即可咨询来宾是否能够点菜了，服务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助来宾挑选本餐厅特色菜，尤其是厨师当日推荐创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要一直宾复述一遍所点菜名，以免听错或写错。菜单定好后，还应主动咨询来宾还要什么酒水饮料。 填写点菜要快速、正确、注意冷、热分开填写。同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员署名。如有回民要在点菜单上加以注明。点菜单填好后要快速交传菜部通知厨房，尽可能缩短来宾等候时间。 来宾点酒水饮料应先记在点菜薄上，然后再到酒柜（吧台）开酒水单。开单时，要注明酒水种类及酒量。依据所点酒水类型，主动为来宾送上对应酒水杯。并为来宾斟倒酒水。 在接收来宾点菜时，常常出现下面两种情况，一个情况是来宾请服务员代为点菜，通常这类来宾对餐厅所经营菜式品种不熟悉，对点什么菜式拿不定注意，或是来宾显示富裕一个表现，或是这位来宾是常客，对服务员表示信任而要服务员代为点菜。碰到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观察，利用看、听、问方法对来宾进行了解，依据来宾风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理合适安排。“看”就是看年纪、性别、态度举止情绪。如是老年人以软质精细、轻易消化饭菜为宜；年轻以焦脆、香醋和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判定其国籍、地域然后依据其它地域及民族饮食特点推荐对应菜点。“问”就是问询来宾有什么具体要求。在选配莱式时,有尊教信仰要尊重其生活禁忌；消费水平高可安排质高量少风味菜、高级菜；消费水平较低可安排经济实惠浓厚味菜；招待贵宾可安排丰盛部分菜；通常聚餐可安排经济可口下饭菜。同时还应依据菜式色、香、味、型等特点，做到所点菜式中现有爆炒菜、又有扒类菜，现有带汁菜，又有清炒菜，荤素、干湿、珍贵搭配适当。 品种定下后，应一直宾讲述菜式品种、规格、价目，经来宾同意后才能， 开点菜通知单入厨。 另外，服务员还会碰到来宾点食菜单上所没有菜式，在处理这种情况时，首先要向厨师了解该菜是否能做，如厨房有原材料，厨师又愿意配合做，应尽可能满足来宾要求