餐饮投诉管理新规制度.docVIP

餐饮业投诉管理制度 用户投诉是指来宾主观上认为因为酒店服务或产品存在不足而引发麻烦、不愉快或损害了她们利益等情况向服务人员、管理人员及相关部门表示不满。投诉会让我们失去一部分来宾，更会给酒店带来不好声誉。不过一次有效 \o 投诉处理 投诉处理不仅能够让来宾满意，也能够让我们有重新更正机会，能够提升饭店服务水平。为提升饭店整体服务水平，最大程度降低投诉，提升来宾满意度，结合博雅饭店管理实际，特制订以下投诉管理措施：一、来宾投诉原因：1、对服务员态度投诉包含：粗鲁语言，不负责任回复或行为，冷冰冰态度，若无其事，爱理不理接待方法，过分热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞来宾，挖苦、辱骂来宾；拿物品给来宾不是递而是扔或丢；无依据地乱怀疑来宾取走酒店物品，或误认为她们没有结帐就离开等；2、对 \o 服务质量 服务质量投诉包含：服务员没有照来宾合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不立即甚至送错，未经来宾同意私闯客人房间，不尊重来宾风俗习惯，忘记或搞错了来宾交代办理事情，损坏、遗失来宾物品等；3、对清洁卫生、食物投诉包含：房间床铺不洁净、未按来宾要求更换布草，房间/浴缸内有头发丝或污垢，餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；4、对安全事故及异常事件投诉包含：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引发投诉等；5、对个人隐私受侵犯投诉包含：偷听来宾谈话，未经许可进入来宾房间，探询来宾年纪或收入，泄露来宾 \o 餐饮资料 资料等；6、对设施设备投诉包含：淋浴热水不热，空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；7、对环境投诉包含：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。在消费过程中额外要求包含：要求赠予小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品或房间升级等。二、投诉分类（1）有效投诉指经过认真调查核实，来宾投诉问题是因为酒店方违反相关标准、要求或程序，即属酒店责任投诉。合理额外要求指来宾确因喜爱本饭店产品而提出额外要求，或现场职员实施了管理授权确能增加来宾期望值和满意度。（3）无效投诉指经过查证最终核实，非酒店责任投诉。（4）重大投诉A、经济纠纷在 元以上投诉事件。B、由服务员态度、部门间协调、酒店制度、条例等引发客人强烈不满。C、用户向酒店上级 \o 主管 主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔投诉。D、因为用户强烈不满投诉，影响了本酒店声誉，造成以后公关销售工作困难，或反应出部门内部管理和服务质量存在重大问题。三、投诉处理要求因为博雅饭店是园林式饭店，经营场所相对分散，临时未设 \o 大堂副理 大堂副理，故常常让来宾感觉投诉无门情况。依据饭店实际，特做以下要求：1、酒店任何一级职员接到来宾投诉（电话、口头或书面）全部必需认真对待，服务员无法处理应立即汇报（或逐层汇报）部门当值上司，假如来宾未接收部门处理意见，部门要将情况立即上报饭店质量管理办公室,下称质量办（现在暂设在人资部，责任人暂定为人资部经理）。因职员或部门原因推委、延迟或隐瞒了来宾投诉处理，给直接责任部门责任人5-20分质检，造成了严重后果，根据饭店制度另行处理。2、日间来宾投诉由各部门当值最高责任人负责处理，并做统计、立即填写《来宾投诉统计表》，于次日上报质量办。3、夜间来宾投诉，遇部门当值最高责任人也处理不了应立即报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了，值班经理应立即和该部门最高责任人联络；即使如此仍然无法处理，值班经理应立即上报饭店值班领导，直至问题处理。夜间投诉标准上由值班经理负责处理，并填写《用户投诉统计表》于次日上报质量办。4、周六、日和节假日来宾投诉，部门当值最高层管理者也处理不了应立即报驻店领导处理，并由驻店领导填写《来宾投诉统计表》于次日上报质量办。5、质量办应依据《来宾投诉统计表》反应情况和需要处理问题立即反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况，直至问题处理，并在投诉统计表上注明投诉最终处理情况。因质量办督查不力，延迟了来宾投诉处理时间或造成来宾投诉未果，给质量办责任人5-20分质检，造成了严重后果，根据饭店制度另行处理。6、对酒店信誉或经济利益有重大影响用户投诉，由 \o 酒店总经理 总经理在《用户投诉统计表》上指示，必需时可亲自主持处理。7、《用户投诉统计表》由质量办存档，并根据饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。8、博雅饭店总投诉受理部门为质量管理办公室,投诉固定电,二十四小时投诉热线,。饭店质量管理办公室负责每十二个月年末将全部来宾投诉汇总编写成《案例分析》，作为人资部以后 \o 培训资料 培训资料。四、投诉处理时限1）住客投诉处理时限标准在 二十四小时内。2