大酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系.docVIP

目　　　　　　　　录 论文摘要…………………………………………………………………………… 2 正文 酒店服务意识内涵 …………………………………………………………………3 酒店职员提升服务意识必需遵照标准 ………………………………………… 4 （一）主动热情、坚持来宾至上标准 ……………………………………………4 （二）耐心周到、做到体贴入微标准 ……………………………………………4 （三）礼貌服务、发扬民族美德标准 ……………………………………………5 （四）清洁卫生、确保客人安全标准 ……………………………………………5 （五）讲究服务技巧、提升工作效率标准 ………………………………………6 三、怎样培养酒店职员服务意识 …………………………………………………………6 （一）树立良好服务态度 …………………………………………………………6 （二）加强酒店服务意识培训 ……………………………………………………6 （三）建立良好酒店服务文化环境 ………………………………………………6 （四）建立酒店服务奖罚制度 ……………………………………………………7 参考文件 …………………………………………………………………………………8 致谢辞 ……………………………………………………………………………………9 论 文 摘 要　 伴随中国旅游业升温和商务活动日益频繁，酒店之间竞争也在猛烈进行着。酒店竞争表现在：品牌竞争、设施竞争、服务竞争、价格竞争、位置竞争等。但伴随市场竞争加剧，用户消费意识提升和对附加值追求，酒店竞争越来越表现为服务质量竞争了。提升服务质量关键在于培养职员服务意识。培养职员服务意识就应该加强酒店服务意识培训，让职员树立良好服务态度，建立良好酒店服务文化环境和服务奖罚制度等从而来提升酒店竞争力。 关键词：服务意识 企业竞争 用户满意度 服务奖罚制度 酒店职员服务意识和提升企业竞争力之间关系 高利敏 （开封大学　旅游和酒店管理专业） 20世纪80年代以后，伴随旅游业兴起和发展，现代化旅游饭店如雨后春笋般出现在大江南北土地上，伴随中国酒店业不停发展，酒店之间竞争也越来越猛烈。酒店竞争除了环境、设施等硬件外，关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务竞争，所以，必需加强培养酒店职员服务意识。酒店职员服务意识是提升企业竞争力关键，良好企业竞争有利于强化酒店职员服务意识，所以，科学认识酒店职员服务意识和提升企业竞争力之间关系是酒店发展必需步骤，二者之间有着亲密关系。 这一点我在桐乡新世纪大酒店实习期间有了深刻体会：在新世纪有这么一位特殊客人，她是桐乡崇福开元皮革金总（山东、回族人）有很多中国国外生意上好伙伴，当她客人来桐乡不管吃饭还是住宿，一定是新世纪大酒店，她告诉我们，桐乡高级餐厅有很多家，有好多地方价格比这里还要廉价，她来桐乡做生意7年了，惟有新世纪服务员在她来第一次记住她名字，知道她是回族人，喜爱吃酱油淹生大蒜加青辣椒，带客人来，从迎宾到餐厅服务员全部会说：“金总欢迎光临！”不用我说会帮我来一份淹大蒜辣椒。这在别饭店是绝对没有，来吃就是你们服务。这说明，新世纪服务员服务意识强，用规范化服务加个性化服务和桐乡另部分酒店在竞争上有了一定优势。由此可见，酒店职员有没有服务意识，怎样向客人提供服务，对酒店之间竞争起着举足轻重作用。那么，何为酒店服务意识？提升酒店服务意识应遵照哪些标准？怎样培养职员服务意识呢？ 一、酒店服务意识内涵 酒店服务意识是酒店职员所含有，时刻以酒店来宾为关注对象，努力争取为来宾提供所需服务行为心态和行为观念。在这种心态和观念指导下，职员一直将自己服务对象作为自己关注中心和焦点，时刻领会服务对象服务需求，想客人之所想，想客人之所未想，力图使来宾在酒店有一个愉快完美消费过程。酒店经营最高目标是让来宾满意，使酒店利益最大化，而来宾满意度源于她们对酒店服务质量评价。所以，酒店服务质量实际上是由酒店职员服务意识所决定。伴随酒店竞争加剧，服务理念已经被提升到品牌服务高度，服务不仅仅是打补丁行为，职员服务意识增强，是酒店增值基础并成为酒店关键竞力关键内容。 二、酒店职员提升服务意识必需遵照标准 （一）主动热情、坚持来宾至上标准 主动热情是提供优质服务基础。做到这一点就要求酒店职员要热爱本质工作，尊重客人，牢靠树立“来宾至上，服务第一”思想。一定消除“我是实习生，我是临时工，酒店好坏和我无关”见解，以主人翁态度和高度责任感对待自己所从事服务工作。比如我们提倡“客到一杯茶”主动热情优质服务，其次要有严格组织纪律性：监守工作岗位，自觉遵守店规店纪，严格实施服务程序和操作规程，树立集体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人需求和心理，有针对性提供优质服务。再次养成良好工作习惯。要