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关于平安好福利医疗理赔业务满意度调查 摘要：平安好福利自助医疗理赔以让客户享受到快速、便捷的理赔服务为模式。以提高理赔质量为目的。同时随着国家互联网+行动计划的推进以及保险业战略定位的提升。平安养老保险将加速变革，用互联网思维完善服务流程，加快金融互联网战略布局，这是未来的必然趋势。 本文通过对回龙观社区的实地调查，分析平安好福利使用的现状及效果。从被调查者中发现平安好福利在使用过程中存在的页面布局规划有待调整，自助理赔操作流程有待改善，报销流程不能实时跟进等问题，并对这些问题提出了相关的建议。从而去更好的服务于社会的居民们，相信平安好福利自助医疗理赔业务在新的形势下将会有更大的发展。 关键词：平安好福利;自助理赔;医疗理赔;满意度 一、引言 (一)课题背景及意义 1、研究背景 随着社会经济的快速发展，越来越多的市民开始注重老有所养，病有所医的理念，养老与健康保障这些关系到国计民生的工作，日益提上日程。随后，接踵而来的便是市场上各种保险公司与琳琅满目的保险产品。但养老保险始终是保险市场上排名靠前的险种，它有着不可动摇的地步。以保监会公布的业务统计数据，平安养老保险总体业务规模在寿险行业所有法人机构中排名第六位, 保险行业整体名列第九位;养老健康等新兴公司中名列第一。由此可见，养老保险是众多险种中的重中之重。近年来平安养老股份有限公司则推出一款平安好福利APP，是由平安养老保险股份有限公司研发的移动金融服务互联网平台，2015年7月正式上线。 2、研究意义 在国内供给侧结构性改革如火如荼，保险业在服务供给侧改革方面已具备一定的实力和基础，与此同时保险行业自身对于服务供给的改革也在逐步深入。在这一过程中，如何为居民提供完善的理赔服务成为了改革的重中之重。为了调查出居民使用平安好福利自助医疗理赔的使用情况及满意度的调查，我们将此次调查的地点，定在回龙观社区。回龙观社区位于北京城区北部，具有850万平方米的超大规模社区，常驻人口将达到30万人。有着突出的人文特色，被公认为亚洲第一大社区，也是全国首级规模文化居住区。回龙观的常驻人口的数量巨大，居住人口更是来自五湖四海集聚此地，同时社会配套民生设施也在加速完善。于是，北京积水潭医院回龙观院区于2013年1月28日正式建成试运行，这是一家市属三级甲等综合性医院。北京积水潭医院回龙观院区的建立在很大程度上，解决了回龙观地区以及北部城区就医难的问题。因为积水潭回龙观分院面向就医患者较多，所以患者在医疗药费报销的方式上就会有着很大的区别。我们的最终目的，是希望自助理赔能到真正的服务于社会的居民。 (二)课题研究概况 1.作者茅慧在《平安好福利服务好平台》文章中(2017年)指出，平安好福利APP不受时间地域限制，随时随地可进行自助申请和进度查询，三个步骤即可体验极速理赔，各类理赔表格自助下载，理赔进度全透明随时查询，让保险理赔繁琐的手续和漫长的等待成为过去。 2.作者高静在《平安好福利APP隆重发布打造》文章中(2015)指出，互联网对员工而言，平安好福利APP平台不仅可以查保障、服务平台平安好福利APP并随之推出诚信赔查医院、查资产、查收益，还可以实现自助理赔。 3.作者唐璐在《平安好福利自助理赔你体验了吗?》文章中(2015)指出，随着时代进步和科技发展，社会发展的脚步越来越快，人们对于速度的需求也越来越强。对此，平安养老保险不断改进创新、提高速度的同时，更积极提高理赔质量，让客户享受到快速、便捷的理赔服务。小贴士：使用自助理赔的注意事项值得注意的是，并不是所有保险都支持自助理赔。自助理赔主要针对责任划分简单的意外和疾病医疗保单，不支持身故、残疾、重大疾病责任;对于疾病医疗费用，同案提交的账单时间必须在同一保单的生效日和满期日之间;对于意外医疗费用，同案提交的账单必须是同一意外事故导致的。 4.作者弋路飞在《极速赔自助理赔三级跳》文章中(2017)提出，互联网+创新服务方式平安养老险积极倡导全面推进绿色金融，以互联网创新科技带动企业低碳发展的服务理念。在运营服务方面秉承现代金融业与互联网技术不断融合的发展趋势，以客户为中心，集中强大的科技力量，在理赔这个最重要的服务窗口，积极探索互联网+创新举措。针对传统理赔所需材料多、申请流程复杂、时效低下等现状，利用医疗电子信息，结合自助理赔和自动理赔平台，推出极速赔服务。电子信息交互平台用科技的方式免除客户在理赔申请时提交的纸质材料，在实现低碳环保的基础上，为客户提供创新理赔服务，带来极速、极简的服务体验。 5. 作者江璐在《平安养老险向极速理赔进发》文章中(2016)提出，在平安养老险从传统理赔向移动互联网+ 理赔的模式转型的过程中