公司客户管理新规制度.docVIP

XXXXXX 用户管理制度 第一章 总 则 第一条 为规范本企业用户管理，理顺用户管理工作程序、明确管理标准和职责，促进企业经营规模不停扩大，保障企业良性发展，特制订本制度。 第二条 本制度适适用于企业用户管理，各部门必需严格实施。 第二章 管理机构和职责 第三条 企业业务部负责企业用户归口管理，关键推行以下职责： （一）负责企业及各业务单位用户管理日常工作组织和开展，落实实施本细则，对企业各业务单位用户管理工作进行指导、检验和考评。 （二）负责建立企业关键用户档案，对各业务单位用户档案管理进行检验，定时搜集、更新用户信息，确保用户档案信息完整。 （三）负责落实用户需求，和各业务单位沟通、协调资源配置工作，和生产单位沟通、协调，确保用户需要产品保质、保量、立即供给。 （四）负责企业市场调研、回访方案制订，安排用户走访，搜集、处理、反馈用户提议及意见。 （五）负责企业外部网站相关产品价格、市场信息公布，进行网站维护和更新工作。 （六）负责企业产品营销策略制订及渠道管理等相关工作。 （七）负责产品售后问题和其它服务投诉受理，帮助调查、核实索赔和用户反馈等工作。 （八）负责组织召开用户座谈会、交流会等活动，组织关键用户来访接待，进行关键用户日常关系维护，协调、稳定企业和用户关系。 （九）依据用户实际业务情况进行创新用户服务。 第四条 企业财务部（以下简称“财务部”）关键职责： （一）负责企业产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续办理，对用户货款和退款步骤提供服务。 （二）负责对用户在查对账务、查询明细中提供服务。 （三）负责企业外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息公布、维护、更新等工作。 （四）负责制订相关价格政策，为用户提供财务政策解读。 第五条 企业技术部（以下简称“技术部”）关键职责： （一）负责企业产品售后质量问题处理等步骤提供技术支持。 （二）负责在企业新产品推广中，向用户提供相关技术指导和服务。 （三）负责企业外部网站中和产品相关技术应用等信息公布和更新维护等工作。 第六条 企业品质部（以下简称“品质部”）关键职责： （一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制订并落实改善方法，满足用户需求。 （二）负责产品售后质量问题投诉处理。 第七条 企业行政部（以下简称“行政部”）关键职责： （一）负责企业《用户管理实施细则》修订和完善。 （二）负责制订和完善和用户管理相关各项工作步骤、制度。 （三）负责用户管理工作标准和步骤监督检验，立即发觉问题、总结经验，完善服务管理机制、改善服务工作步骤、提升服务效率。 （四）负责企业外部网站包含用户服务信息综合管理工作。 （五）接收和处理用户投诉，立即向相关部门反馈并跟踪处理进程； （六）负责各业务单位用户服务工作质量考评和评定；监督、维护本细则，确保严格实施。 第八条 企业物控部（以下简称“物控部”）关键职责： （一）负责企业产品发运及仓储步骤业务组织和开展，立即办理相关手续，进行信息反馈，对用户产品发运及仓储步骤提供相关服务。 （二）负责企业外部网站和物流、仓储相关信息公布、维护、更新等工作。 第三章 用户管理主体和对象 第九条 用户管理主体：业务部为企业用户管理责任主体，企业各业务单位为本单位或本区域内用户管理责任主体。 第十条 用户管理对象，包含：企业主营业务用户、非营业务性服务商和潜在用户等。 第十一条 用户分级管理标准 企业将用户分为VIP用户、关键用户、通常见户、贮备用户共四个层级。 1、VIP用户包含年交易额在50万以上且付款信誉良好用户用户。 2、关键用户关键包含年交易额在10万-50万之间用户。 3、通常见户指年交易额在10万以下用户。 4、贮备用户即和企业有意向进行业务往来用户和市场潜力较大待开发用户。 （二）销售部、财务部、技术部、行政部为评定、分级用户日常管理单位。 （三）享受优惠政策范围：经过全方面综合考评，且经企业总经理办公会同意同意VIP用户、关键用户。享受优惠政策内容：产品资源保障、价格优惠、不贴息收取银行承兑汇票。经企业总经理办公会经过，还可合适给其它优惠政策。 （四）本制度包含用户分级标准均参考本条款要求。 第四章 用户接待、日常沟通和关系维护 第十二条 用户接待 （一）企业各业务单位为用户来访接待承接单位。 （二）用户实施分类管理，按层级划分为：VIP用户、关键用户、通常见户。 （三）用户接待标准 1、VIP用户来访接待。 （1）VIP用户董事长或总经理来访。 ①来访信息由各