物流客户服务教案.pdfVIP

第一模块 物流客户服务工作体验 技能一 不同类型物流企业的 建立 掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。 了解物流客户服务要求和一般流程。 一、不同类型物流企业的服务内容 1、 物流企业类型 2 、 综合性物流企业示例 二、物流客户服务要素和特点 1、物流客户服务要素 2 、物流客户服务要素 3 、物流客户服务的特点 三、物流客户服务人员的工作内容和要求 1、物流客户服务内容 2 、物流客户服务工作要求 技能二 认识物流客户服务的重要性 了解物流企业客户服务工作的概况 认识物流企业客户服务的重要性 一、物流企业客户服务工作概况 1、 企业经营理念和变更 2 、 硬件软件的投入 3 、 员工的培训和发展 二、认识物流企业客户服务的重要性 1、 物流体系设计和运作的基础和必要组成部分 2 、 影响到企业的市场份额 3 、 开发新客户，留住老客户 第二模块 物流客户中心前台业务 技能一 电话接听业务 学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程 培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。 一、电话业务受理流程 1、接听电话 2 、拨打电话 3 、转、传电话 二、电话礼仪与技巧 1、电话礼貌用语 2 、电话礼仪及技巧 3 、电话交流的原则 技能二 传真收发业务 规范操作传真业务受理流程 认识传真的收发注意事项 一、传真业务受理流程 1、传真格式 2 、传真发送 3 、接收方式 二、传真业务注意事项 1、对原稿的要求 2 、放置文件 3 、发送操作时的几点注意事项 技能三 网上业务 掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布 网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项 一、网上业务受理流程 1、物流公司的网上业务内容 2 、一般网上业务受理流程 二、网上客户信息回复 1、网上客户信息回复 2 、网上客户信息回复注意事项 三、邮件处理及回复 1、客户邮件处理 2 、正确回复客户邮件注意事项 四、网络工具的使用及注意事项 1、常用网络工具 2 、使用注意事项 技能四 订单业务 熟悉和掌握订单处理流程 掌握订单录入基本操作 一、订单业务处理流程 1、订单的重要性及订单分类 2 、订单处理流程 二、订单信息录入及传递 1、订单录入 2 、订单录入技巧 3 、订单传递 第三模块 物流客户接待和客户回访 技能一 物流客户接待 能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好 记录。 会向物流客户介绍企业情况。 一、客户来访接待基本要求 二、来访接待标准业务用语 三、物流企业基本情况介绍 四、客户接待记录表格模板 技能二 撰写物流客户回访方案 掌握物流客户回访步骤及回访要求