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如何做一名合格的门诊分诊护士 门诊是医院的窗口单位，门诊分诊是门诊工作的重要环节。 如何改变患者内心对分诊护士的形彖,现将笔者在门诊工作20 余年的体会总结如下： 1良好的形象 门诊分诊护士的形象不仅指身材、容貌、音色等客观条件， 也指仪表、姿态、表情等主观因素。护士的面部表情、身体姿势， 步态、手势、语言语调和眼神，既能体现护士的精神面貌，也会影 响患者对护士的感知。分诊护士迎送患者时语言贴切、举止稳重， 接待患者时不慌不惊，应付自如，遇有棘手问题时沉稳冷静，果断 有序，以良好的职业形象稳定患者的情绪,很好地显示我们的自 身内涵，从而赢得患者的尊重和信赖。 2良好的心理素质 分诊护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合 表现，包括护士的认知能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、 意志、气质、性格等［1］。分诊护士具备了良好的心理素质，才能 和各种性格的患者沟通。首先要树立“以人为本，以患者为中 心”的服务理念，以饱满的热情微笑而对患者，以亲切的话语、和 蔼的态度接待患者，做到急患者所急，想患者所想，解患者Z所痛, 把患者的健康利益放在高于一切的位置，就会赢得患者的信赖。 当然，患者由于年龄、职业、文化程度、经济状况、生活习惯、 对疾病的认知等，所表现的也是参差不齐。不遵守就诊秩序，自我 意识太强的患者,要晓之以理动之以情，给予耐心讲解，以取得他 们的支持与配合;面对那些自身素质差，口中无人的患者及家属， 要表现得不卑不亢，不烦不恼，仍以微笑和耐心的解释取得他们 的尊重与配合。 3精湛的业务技术 作为一名分诊护士,仅有护理专业知识是不够的，还需要掌 握大量的临床医学知识，掌握常见病、多发病的诊断和鉴别诊断, 疾病的饮食要点,要会看懂常用的实验室检查报告单，要熟悉各 专科、专家的情况，例如:心肌梗死与外科急腹症[2],急性心肌梗 死大多伴有疼痛,部位多见于心前区与胸骨后，也可表现为上腹 部甚至背部等，疼痛的性质多为闷痛，压榨性或刀割样，有时主要 表现为上腹部剧烈疼痛，可被误诊为外科急腹症。鉴别在于，心肌 梗死时常伴有心律失常性休克、无腹膜刺激征，既往常有心绞痛 病史;外科急腹症如溃疡病穿孔、急性朕腺炎、急性胆囊炎等， 各有其特征性病史，可有畏寒、发热、恶心、呕吐、腹膜刺激征 明显,进行心电图检查即可确诊。 4良好的沟通技巧 沟通又称交流，是人与人之间交换概念、思想或感情的过程。 门诊是医院的窗口，门诊分诊护士每天要面对成百上千的患者， 其职业、性格、文化程度、病种各异、复杂，这对护士的道德品 质、心理素质、护理知识、专业技术以及与患者的沟通技巧等提 出了更高的要求。分诊护士只有掌握良好的与患者沟通的技巧， 才能做好门诊分诊工作，处理好护患关系，使求诊患者在得到及 时有效诊治的同时，也感受到医院以患者为中心的人性化的关怀 ［3］。 健康不仅是躯体的，也是心理的，精神的，而这些又依赖于人 们之间相互融洽、和谐、温存。实际上，在对患者实施救治的过 程中，人们不仅通过各种医疗行为转化为可见的疗效，也通过语 言、心灵的相互交融，传达了仁爱、怜悯的情感［4］。言辞要适当， 语音语调要柔和，沟通技巧对护患关系极为重要，因为它本身对 患者就是一种心理治疗和安慰，同时可唤起患者的乐观情绪，增 强患者与疾病斗争的信心，从而达到最佳的疗效和早口康复的功 效。 5爱岗敬业 每一个从事护理工作的护士，首先要忠诚于护理事业，热爱 本职工作，具有全心全意为人民服务的思想，才能致力于护理事 业的发展。伟大导师马克思说过：“如果我们选择了最能为人类 幸福而劳动的职业，我们就不会为任何重负所吓倒，因为这是为 全人类而做出的牺牲……我们的幸福将属于千万人。” ［5］无疑， 护理工作是为千万人造福的事业，护理工作是与人类健康乃至生 命安全休戚相关的平凡而高尚的事业。 从事护理工作首先得有为此事业献身的精神，干一行爱一行, 时刻把患者的利益放在高于一切的位置。分诊工作看起来微不足 道，却是医生不可缺少的助手，患者不可缺少的卫士。护士应以饱 满的热情开始一天的工作，给患者营造一个整洁、安静、舒适、 有序的就医环境。接待患者时,像热情的导游，亦如好客的主妇， 搀扶一下行动困难的患者，递上一杯热茶,在短时间内让患者尽 快地融入新的环境中，使患者有宾至如归的感觉，消除紧张恐惧 心理。使他们能正确、全面地叙述病情，护士也可以快速地做出 正确的分诊。 6敏锐的观察力 分诊护士必须具有敏锐的观察力。在门诊候诊患者中，常有 病情突发变化的患者，所以分诊护士不仅局限于维持秩序、叫叫 号那么简单，而是医生的“前卫”。在分诊的同时,必须认真观察 候诊患者的病情,从患者的表情、体态语言等，随时发现病情变化, 仔细倾听患者的主诉和要求，注意其身心需要和特征，收集好资 料加以分析，护士应通