食堂出现投诉处理程序.docxVIP

食堂投诉管理制度 餐饮服务应以供给安全的食品为第一因素。但不该只逗留于制度和书面的教育，各级管理人员一定加 强平时的指导和监察工作，并将落实每项职责于详细的每一个人员。 投诉和食品安全的报告办理和报告的基本流程 投 诉 食堂人员 报 告 报 告 就餐人员 餐厅项目经理 企业管理层 记录 指示 指示 事件状况 办理结果通告 办理建议反应、善后 客户企业的餐厅管理者 各种投诉和食品安全质量事故的对应与办理菜肴中虫、异物的投诉： 立刻撤下所投诉的菜肴，状况严重时对余下的该批次菜肴所有停止销售，保存该物体在菜肴中的状 况； 当天要求加工操作人员检查当天的操作流程，确认能否有混入该物件体的可能性，经过追忆，确认 该物体的根源； （ 1）假如判断的来自原料的，立刻向企业采买部通告事件的所有，必需时请采买部的人员出席。 （参照 《食品原料进货查收程序》 。） 2）假如是在食品加工过程中混入的，一定当天对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一同进行整个加工流程的再检讨，令人人理解发生的原由、了解防备的对策与举措。 发生有销售已经变质食品投诉时：★第一一定严格依照企业的原料采买、货物查收、在库管理等规章履行。（参照《食品原料进货查收程序》 。） 立刻停售并撤下该批次的所有成品食品；追忆 1）是不是食品原料的问题，假如判断是食品原料问题，立刻向企业的采买部门通告，并立刻封存所 有的该批次的食品，必需时通知原料供给商的人员出席一同销毁该批次的所有原料。 2）假如是因为本餐厅在库管理的失误惹起的，追查有关人员的责任，并对当事人员进行有关培训。并与全体人员一同对整个加工和储藏过程进行再检讨，令人人理解发生的原由、了解防备的对策和举措。 环境卫生状况的投诉 立刻要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉地区进行打扫和保洁； 当天要求全体人员进行完全的打扫和整理整顿， 打扫工作的要求 打扫工作应每日进行惯例冲洗和打扫； 按期完全 5S 工作 1）每周五下午完全打扫所有的地区；并对垃圾桶和垃圾桶搁置地区进行完全的打扫和洁净； 2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行完全的洁净； 发生食品安全的事故（包含近似和疑似） 立刻停售和追回当天已售的被判断为可疑的食品； 并由餐厅管理人员封存可疑为可能惹起食品中毒的食品，以及留样品以备食品药品监察局查验；应严禁没关人员进入食品封存现场和地区； 同时立刻报告本企业的最高管理层、客户餐饮管理委员会； （ 1）依据事件紧迫或必需要，经客户餐饮管理委员会和本企业领导赞同 , 赶快报告地方和上海市食品药品监察管理局所属地区分局。 2）依据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本企业领导赞同后，以最迅速度将疑似或近似食品中毒人员送往就近医院，状况紧迫时拨打抢救中心电话“ 120”或“ 110”恳求救援； 3）稳固员工人员情绪，要求各种人员不得以个人名义向外扩散信息，免得惹起不用要的杂乱。 4）要注意保护正常的工作次序；若有新闻媒体要求采访，一定经过客户餐饮管理委员会和本企业最高管理的赞同。 5）现场管理人员依据局势发展趋向，假如以为食品中毒事件严重的，经请示值班领导赞同后，立刻向拥有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监察部门报告中毒状况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，假如思疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。 现场办理 依据有关指示 : 依据不一样的中毒食品， 对产生食品中毒的场所、 所有的食品容器和器皿、 所有可能接 触过物件进行完全的冲洗和消毒； 培训与教育 1）依据对事故的剖析和追查，对全体员工进行培训和教育； 2）在本来的培训频率上增添内容和案例， 3）增添现场的操作指导和监察； 4）检讨整个操作流程，必需时修正不正确的操作方法；以根绝此后的发生； （ 5）拟订预防近似事件再次发生的举措和对策建议； 责任与处分 厨师长、备餐间责任者为直接责任者 主管经理负有领导和监察责任 有关的流程上的操作者负有直接责任； 处分 （ 1）关于一般投诉的，依据原由剖析结果关于直接责任者、领导和监察责任者各予以相应的处分； 2）关于严重的事故，企业依据企业有关制度予以处分； 3）出现质量事故的，并由政府有关机构参加的除接受国家处分外，还一定接受企业的处分； 8. 办理和对策状况的记录管理 一定对所有的投诉件都进行详尽记录； （《投诉记录 对策表》附件中） 假如员工的投诉没有事实依照或许不过猜想的话，也一定以最大的诚心对待所有的投诉者； 投诉件的办理和蔼后，应当尽可能的获得投诉者的体谅。 （一般的投诉、赔偿参照与客户方约定的协议） 《投诉记录 原由剖析 对策表》  ： 〈员工处分办理单〉 （管理部门人事部） 食堂出现投诉办理方案 (附 1) 附 1. 食堂出现投诉办理方案 在接到投诉时，我们将第一在现场每个投诉者进行现场致歉。并