富华管家部服务中心工作手册.docxVIP

PAGE PAGE 15 TOC \o 1-4 \h \z \u 富华管家部办事中心事情手册 3 一、设立办事中心的目的和意义 3 二、办事中心的文明礼貌、素质修养 3 （一）语言 3 1、办事中心语言特征 3 2、语言的范例： 4 （二）尺度礼貌用语 5 （三）仪表、礼仪范例增补 7 （四）小我私家素质要求增补 7 1、做好管家部代表，树好部分形象： 8 2、重视职业道德、严守部分密秘 8 3、钻研事情业务，做一名内部公关、相同、协调的能手 8 4、塑造办事中心性格、保持运作风采 9 （五）附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇 10 羊皮卷：今天我要学会控制情绪。 10 羊皮卷：乐成誓言之一 11 羊皮卷：乐成誓言之二 12 三、办事中心应掌握的资讯 14 1、各部分的营业办事项目 14 2、本地特产与旅游介绍 15 3、周边情况 15 4、酒店各部分及主要卖力人相同表 16 5、楼层房间结构图 17 四、办事中心与各部分的相同协调： 18 1、办事中心与楼层的相同、协调： 19 2、办事中心与前厅的相同协调 19 3、办事中心与PA部的相同协调 20 4、办事中心与工程部的相同协调 20 5、办事中心与餐厅的协调 20 6、办事中心与保安部的相同协调 21 7、办事中心与桑拿的相同协调 21 8、办事中心与财务部的相同协调 22 9、办事中心与总公司的相同协调 22 五、办事中心对各项事情的治理控制 22 1、办事中心对C/O时间的控制 22 2、办事中心对楼层加床、加人、加麻将的控制 22 3、办事中心对客需办事的时间控制 23 4、办事中心对员工的考勤控制 23 5、办事中对种种文件、资料、表格的控制 23 6、办事中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制 24 附：办事中心遗留物品处置惩罚步伐 24 7、办事中心对经理办公室及办事中心的事情情况控制 25 8、办事中心对房态的控制 25 9、办事中心对租借物品的控制 26 10、办事中心对零售商品的控制 26 11、办事中心对钥匙、通讯东西的控制 26 12、办事中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制 27 13、办事中心对客衣、布草送洗、收回的控制 27 六、办事中心的岗亭职责描述 27 1、内勤岗亭职责描述 27 2、办事中心文员岗亭职责描述 29 七、办事中心英语常用词汇 32 八、布草房的治理 32 富华管家部办事中心事情手册 一、设立办事中心的目的和意义 办事中心也叫房务中心，也可以称为控制指挥中心或协调中心；他是管家部的神经中枢，设立办事中心不是找几小我私家坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简朴，设立办事中心是有目的意义的，运作良好的话比较不设立办事中心，可以提高部分的治理效率，低落部分的治理本钱；如：省去每层楼台班的设置，淘汰中夜班办事在岗人数；更易于发明和控制完善前厅与楼层的运作不良，使各项信息更易于会合处置惩罚，便于横向和直向的协调相同。 办事中心的运作优劣直接反应了部分治理的水平崎岖，办事中心的形象也最能反应整个部分的形象；因此，一位精通办事中心业务运作的员工，可以说是部分的一笔财产，是经理的一名得力助手，一支及格的办事中心事情步队，也是部分系统治理乐成的包管；反之则可能成为部分的累赘，成为经理的隐形“杀手”。 因此，作为办事中心的一员要充实认识到这一点并能叩心自问：我在部分内充当什么脚色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部分运作做了什么孝敬………… 二、办事中心的文明礼貌、素质修养 我部分办事中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不光是日常事情的需要，也是树立部分形象的需要。作为一名语言柔和，行动快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处置惩罚问题冷静稳重、有耐性的办事中心员工是我部的根本要求。 办事中心的文明礼貌和素质修养与其他岗亭相比有所差别，既差别与总机，也差别与前厅、客房，要求更进一步。具体体现范例如下： （一）语言 1、办事中心语言特征 办事中心在一天的事情当中，大部分时间和事情是通过语言相同协调来完成。这当中有为客人来电的办事需求所做的信息通报，有与楼层、前厅的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、复兴，有外来电话的查询、留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处置惩罚不足为奇，这些都需要办事中心员东西备高超的语言能力和本领，才气应付自如、赢得客人和对方的满意；不然，如果语言发音禁绝、