导医语言行为服务规范.docxVIP

导医语言行为办事范例 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，办事态度和事情体现直接影响患者对医院的总体评价。 一、导医的职能 导医具有五个职能，即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 导医要以“天使般的微笑，空姐般的范例化办事、宾馆式的办事热情，用精湛的专业知识和技能，全程的为患者办事。 二、导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以办事赢声誉。 三、导医的目标 热情、温馨、亲切、周到。 四、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守划定、严格规律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重民俗、排忧解难；一视同仁、平等看待； 真心诚意、贴心办事；行为范例、文明礼貌。 五、导医的办事尺度及要求 1. 热情迎候病人，遇有行为未便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时看护其它部分赐与照顾和资助。 2. 询问病人登记情况，做好初、复诊病人的登记事情。 3. 为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 4. 凭据病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能实时就诊，出现排队现象，看护病人，请稍候。 5. 存眷专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 6. 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去资助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、查抄、取药路线。 7. 当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好顾问。但要注意热情适度，只能当顾问，不要到场决策，更不要干预干与病人的隐私。（注意区分医托） 8. 保持大厅事情秩序，卫生整洁，实时为病人提供方便。 导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。 10．要奉献爱心、语言范例、态度平和，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 11．作为最前言的办事人员，在任何情况下都不能暴躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讽刺病人。纵然是由于病人态度不妥引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言卑鄙，或耍脾气。 12．实时完成医院交给的临时性事情任务，紧急情况向上级领导反应要实时。 六、导医的“十禁绝” = 1 \* GB3 ① 禁绝吃零食、干私事； ② 禁绝闲聊、打闹、大声喧哗； ③ 禁绝看书、看报、看电视； ④ 禁绝约会私人客人； ⑤ 禁绝对病人不理不睬； ⑥ 禁绝索取病人取礼物； ⑦ 禁绝与病人顶撞打骂； ⑧ 禁绝擅自离岗串岗； ⑨ 禁绝迟到早退； ⑩ 禁绝私自推销兜销私人或外单元的药品、保健品。 七、医院“六心”办事 用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心办事、衷心祝福。 导诊办事流程语言行为范例 一、项目 欢迎与办事语言 行为行动 1、患者进入门诊大门 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要资助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！ 双手自然下垂，交织于小腹，心情富厚，面带微笑。 2、患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到登记处登记。登记后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供办事。 主动、热情、目视对方、态度平和。 3、对不熟悉医院看病步伐和情况的急诊或初诊患者（称谓）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边登记（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会资助您的。 态度热情、老实、面带微笑。对初诊患者的优质欢迎尤其重要、优质欢迎会形成良好的第一印象。 4、患者来就诊发明专家休息或停诊（称谓）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技能和水平都很高。征求病人同意后，另外摆设其他专家诊治。 主动、热情、态度平和、老实、语调婉转、带商量口吻。 5、患者就诊发明专家不在、又不愿让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。 面带微笑、带商量口吻。 6、对急诊患者、病情危急患者的眷属或心情紧张者 （称谓）：您好！请您没干系张，有什么需要我资助吗？您不消难过，我们会尽最大努力的。（做到先抢救处置惩罚，后协助管理各项手续。） 搀扶眷属、轻拍肩背以示慰藉；轻快准确地协助患者登记，取药等。 7、对老年、行动未便患者 （称谓），小心路滑，不消急，慢慢走。 上前搀扶、送到大门口或电梯口。 8、对有闹事争吵的患者 （称谓）一切都市解决的，您冷静一